一次失败的销售经历

每个人都比较乐意分享自己成功的经验，但并不是每一个人都敢于直面剖析自己的失误。因为，回首一个失误，就如蛇脱一次皮，痛苦一次。但是，只有不断回首自己的失误，才会让自己真正的成熟起来。
回首过去，曾经因为失误，让我失去了签单的希望，还让我在老板面前的印象大打折扣。

犹抱琵琶半遮面
有一个客户不知通过什么途径了解到我们公司，跟公司的一个老业务员联系上，说是有一个项目想和我们合作。根据公司的相关规定，这个区域是我的，所以老业务员接到电话就应把客户的联系方式第一时间转给我。但当时公司的管理有点乱，老业务员并没有及时转给我，还和客户保持了一段时间的联系。
客户电话转给我后，我向老业务询问项目的具体情况，与客户洽谈过什么内容，老业务不知何因也没有跟我讲清楚什么。于是我主动联系客户，表明身份。客户叫我最好尽早过去，再不过去的话，就没有项目合作的机会了。
我通过自己的渠道，了解到甲方确实在上这个项目，而且已经动工了。按理说，这么大的项目，肯定经过了招标。也就是说，在投标时，客户肯定和相关的供应商有一定的联系。可这个项目我们前期根本就没有介入，客户为什么要找我们？这个问题我没有想明白。
做业务的，只要有机会，只要有一线希望，肯定就要好好争取。于是，我就去了。

一路狼狈一路烦
出发前，我先联系了客户，问他到什么地方见比较方便。客户告诉我到C单位，很近的，从火车站打车过去也就10多块钱。
我下火车时，天气大变，只穿了一件短袖的我冷得直发抖，我学地理专业的，知道每一个地方的大致气候，但这一次，因为少带了衣服，让我吃尽了苦头。我好不容易拦到一辆出租车，向客户说的地点走。到了之后，出租车显示的价格是35元（后来我证实出租车没有绕任何的路）。对于差旅费公司是有规定的，一个差期出租车限报50元，就这么一下，用去了一多半，当时我对这个客户的印象就打了一个不小的折扣。
我打电话给客户说我到C单位的大门口了，问他我应怎么走。客户在电话里说让车再往前开，到什么地方左转，再往前开，然后再右转什么的。我听着头就大了，因为我当时已下车。
我撑着一把伞站在雨中，冷风不断往我身上刮，周围比较荒凉，根本看不到出租车过来，好不容易来一辆，上面还有人。后来总算来了一辆空车，上车后我却说不出来到哪里，只好打电话叫客户为出租车司机指路。电话接通的那一刻，我明显感觉到客户的不奈烦。出租车转了几个弯，停了下来，司机说前面他不能开了，要我下车走进去。我付了10元钱准备下车，却发现脚下根本就没有下脚的地方，整条路全是深不知底的泥浆。说实在的，我还是第一次到这种地方谈业务，当然，心情还真是差到了极点。
走了一段烂泥泞的路，我看到一牌子上写着“**建设工程指挥部”，前面的抬头就是甲方的单位名称。看到这个，我心里有点来气。客户是工程商，但甲方是哪个单位，客户却一直不肯告诉我。客户知道我们是专业做这个行业的，对行业的甲方客户或多或少有点了解和接触。因为是直接和工程商合作，一般我们是到工程商的办公地点进行洽谈，最后施工时才到甲方现场的，所以我才事先问客户到哪里见比较合适。客户如果直接跟我说到甲方的施工现场，我也不用费这么大周折来打车转车，也根本不用在路上跟他打电话问路什么的。当时我的心里真的有点来气，感觉客户是如此不信任我。
站在过道上，我联系客户说我到了，问他在哪。客户回话说叫我等一下。我全身冷得发抖还要假装坚强，可是满脚的黄泥及裤管上的泥浆我没法掩饰。当时的我，真的很狼狈。

一波未平一波又起
客户来了之后，把我领进一间办公室，跟房间里的另一个人说了一声我的身份。我掏出名片给了他一张，也递了一张给另一个人。这时客户电话不断，还不时有人来找他。我不断地在办公室的过道上变换自己的位置，好让其他人经过或到他的办公桌前谈工作。他们说的是当地话，我很难听懂。当时的我，站也不是，坐也不是，真的很狼狈。
坐了一夜火车，又遇到这种天气，这样的场景，我感觉很累。于是我把我的电脑包放在客户的办公桌上。办公桌上实在没有多少空余的地方，我只好把电脑包放在一份大约有三五页的文件上。但我的包把这份文件全盖住的话，万一客户一会儿要用看不见就不太好，所以我想把这个文件放到我的电脑包上面来。等我拿起来文件一看，是一份其他系统的预算表。当时我头脑一热，自作聪明地如商业间谍般想翻看一下最后的总价。就在这时，客户看到我在翻看这份文件，便一把夺过去，又去忙他的事。
客户好不容易有一个空档，跟我说：“你们老*（我们公司的老业务员，年纪比我小）怎么不来？”
我说这个区域市场是我在负责。当时我就感觉客户的脸色不是很好看，轻声向我嘀咕了一声：“你怎么一点规矩都不懂。”
我明白客户的不高兴，但我自我安慰：一个业务员想看其他的预算，是不太光彩，但也算是情有可愿，接下来把事情做好，还是可以取得客户认可的。
客户总算是有点时间跟我谈了，我简单介绍了一下我们公司。在介绍的过程中，我问他是不是有一个产品和**公司在合作（因为我刚才听到他和其他人交谈的过程中，说到这家公司，这家公司跟我们合作也不错，我想借这家公司来拉近我们的距离）。客户脸一沉，说：“不该翻的东西不要翻，不该问的就不要问。”
客户要我介绍我们的产品，我反问：“这个项目有没有具体的要求？或者当初招标时，招标文件与我们产品相关部分有没有电子版？要么我先了解一下你们的需求，再来介绍我们的产品。”任何业务员，总是想先了解甲方的需求，再有的放矢地进行产品介绍，这样更有针对性，更容易打动客户的。
客户却说：“不要管这里的要求，就介绍自己的产品。”
我对我们的产品进行了简单地介绍。让我想不到的是，客户把我们的产品批得一无是处，说什么我们根本就不了解这个行业，一点也不专业，很多细节没有考虑。
我听客户这么说，真有点不服气。这两个产品，可以说国内还没有哪家公司可以做得有我们这么专业，对这个行业的需求，还没有哪家公司比我们有更深入的了解。我可以拿出事实来跟客户讲，但我讲清楚了、讲明白了又有什么意思呢？只好强忍住不讲。
其实客户讲的一些东西，一些细节，有些我们本身就考虑到了。有些功能只要这个甲方客户提出来，我们的系统虽然没有这样设计，但在技术上我们完全可以满足的。这就是我之前为什么要客户给我说要求，想看当初的招标技术要求的原因所在。而我现在在这里，完全被动了。但争论又有什么用呢？我只好以退为进。跟客户说：“我今天先回宾馆，晚上针对你们的要求修改我们的方案，特别针对甲方特殊要求的地方，我会用粗体显示。”客户表示认可。
在回宾馆的路上，我接到了老板的电话。老板问我到底怎么回事，一个老业务员了，怎么还会出这样的差错，在客户那里乱发名片，乱翻东西，乱说话。
我被客户扣上了三项帽子，这个项目可想而知了。

柳暗花明昙花现
回到宾馆，我连夜根据客户的需求修改方案。第二天，我把修改好的方案送到客户那里。这次和客户的沟通我感觉还好，至少没有看到客户不高兴的脸色，客户还把我引见给他的上司——他们公司的老总。老总一直强调要跟我们这种有实力的知名公司合作，要求我们重视这个项目等。
晚上客户快下班时，我打电话约他吃饭，但客户拒绝了。
第三天，我充分调用自己在这个城市的人脉资源，想跟甲方接上头，看看能不能做通甲方的工作。由于人脉实在有限，我没能找到关键人。当天晚上，我又打电话邀请客户吃饭，客户还是拒绝，但我在电话里听到了他的笑声，我能想象出他接这个电话是微笑着。这个笑声，是我接触这个客户以来第一次听到的笑声，我以为只要我们的价格他能接受，客户会给我一个机会。
我回去之前，客户打了两个电话联系我们公司的老业务员，包括我主动打电话联系时，客户一直都说这个项目急。于是，我决定报给客户一个比较低的价格。客户说这几天没有时间细看，他也要汇报给老总，叫我先回去，过几天联系我。

置之死地未后生
我回来后，开始还隔两天给客户打一个电话，但绝大多时候是要么关机，要么没人接听，难得一次正在通话中，而我却没有接到客户的任何一个回电。差不多三个多月后，那个客户发短信给我说：兄弟呀，你怎么一点音讯也没有呢？上次那个项目，我们公司组织内部招标，要我再降点价什么的，争取合作成功。当时我想，这个项目能不能死而后生就看此一举了，因此我把价格拉到了最低点。价格发出后，联系那个客户，他说把我们的报价给老总了，最后让老总来定，但老总的联系电话他一直不给我。
于是，这个项目就在我的记忆里慢慢褪去了。

后记：
后来跟一个行业里的朋友说起这个项目，朋友知道这个工程商和这个总项目的一些运作情况（当时我还不认识这个朋友），他告诉我一句话，让我死得有点明白：人家根本就没想和你们合作，因为招标方案里根本就没有设计我们的产品。他们找你来，就是想借你们来砍供应商的价格。
我在不明不白的情况下，做了一次炮灰，收到了三顶“帽子”。■
关于客户对自己公司的误解，最好的应付方法不是高谈雄辩，而是通过展示实力和专业，让客户心服口服。

案例点评
崔建中
资深销售培训师，顾问式销售的倡导者，兼具深厚理论基础和多年实战经验，著有中国第一部顾问式销售小说《纵横》。
好的销售都是从血泊里爬出来的，失败是销售的一部分，甚至是最重要的部分。在销售领域没有什么常胜将军，如果有，老板一定要开除他！因为那不是因为他的能力，而是因为他在有意回避一些可能失败的项目。这样的懦夫当然要干掉他，还客气什么？
失败是剂良药，吃起来虽然苦涩，但是吃下去却能治病。所以从这点看，作者敢于回味自己的失败，本身就是值得学习的事情，因为大部分人都是希望把它埋在心里，甚至不愿记起。
表扬完了，我们再分析一下案例失败的一些根本原因。

1.放到篮子里的并不都是菜
文章中有一句话：只要有机会，只要有一线希望，肯定就要好好争取。这个观点也许是销售中最大的错误，却是很多领导最喜欢教育新销售的观点。
所谓销售，就是一次次的生意。既然是生意，自然考虑投入产出比，有戏的上，没戏的撤。销售是门科学，不鼓励喊着口号去当炮灰。因为对销售来说，最宝贵的东西就是时间，决不能把时间浪费在不可能的项目上。可是新销售为什么最容易犯这种错误呢？原因在于他们有时间。他们之所以有时间，是不知道该干什么，看到项目就想向前冲。而无论是客户还是竞争对手都需要陪绑的，所以，你就成了炮灰。

2.不是所有客户都是好客户
我一直非常反对乔吉拉德的一些销售理论，我认为他误导了销售，尤其是新销售。他把推销而不是销售的思想灌输给了销售，把销售者变成了推销者。比如他说“坏客户总比没有客户好”，或者他的著名的见人就发名片的理论，无不是这种观点的炫耀。这害了很多销售，这个案例就是如此。
大项目销售中有句话：客户没有目标，销售就没有希望。这容易理解，客户必须非常清楚销售人员的产品或方案能带来什么，才会下定决心购买。就像你买衣服总是要试穿一下，目的也是要知道购买之后能达到的效果。
但销售中还有一句话：如果客户有了清晰目标，销售希望也不大了。这话也不难理解。客户的目标怎么来的？绝大多数不是客户想出来的，而是你的竞争对手帮助他树立起来的。你的对手会帮助他树立什么目标？当然是有利于他自己的目标。如果是有利于他自己的目标，后继者还有戏吗？
有家国际性的大公司，非常具有竞争力，他们曾经做过一个统计：在一个采购项目中，如果客户的目标不是他们营造的，成功率不超过7%。也就是说，100个这样的项目，要丢掉93个。别忘了，他们公司拥有全世界最好的技术和产品。
7%已经是相当高的数字了，如果是客户主动邀标（就是文章中的情况），大部分情况下，你的可能性只有2%。即使是销售老手通过一个科学的流程去争取这个项目，其成功的概率也不会超过24%。
2%不值得销售去努力，除非你是成功学出身的，或者你是顶尖的高手。前者反正脑子有水，不怕累，而后者有能力翻盘。

3.运作过程中的问题
文章中，客户没有给销售人员机会让他了解问题，而是直接让他介绍产品，这更进一步说明，陪绑的嫌疑很大。遇到这种情况该如何做？
（1）建立信任
碰到这种情况，首先要做的是建立信任。如果没有信任，一切都没有可能。但是如果时间很短、当时情况又很复杂，这时候最可能的办法是利用“专业信任”，这是建立信任最快的方式，简单说就是让他觉得你是专家。手段有几个：
● 先“开门”。如果这样说话，一般人没法拒绝你，比如：张总，我想请教几个问题可以吗？
● 问非常具体的问题。比如：你们现在采用清单算量还是定额算量？如果是定额算量，选定与哪种定额相挂接？
● 列出你们公司曾经做过的案例，表明你是行家里手。
● 适当装修你的经历，表明你是专家。
（2）预算问题
文章中有一个桥段，即偷看别人的报价。这是小聪明，我们试想一下，即使你知道了报价又能怎么样？最可能的做法是为了拿项目去降低自己的价格，希望比对手低一块。可是真降下来，客户会怎么样？最大的可能是拿你的价格去压对手的价格，还是没你什么事。何况，这个预算也许是客户和对手共同策划的，那就更麻烦了。
所以偷看得不偿失，还不如假装高尚。反正如果后面真有戏，一定会有人告诉你别人价格，因为那时候，你肯定是搞定人了。
（3）是海市蜃楼不是“昙花一现”
文章中说：交上方案后，客户的态度好了很多。这再正常不过了，客户找到了一个心甘情愿来陪绑的，当然高兴。因为很多项目招标或者议标都需要几家公司参与，才显得公平公正，而找这样的人并不容易，所以一旦找到，一定要带到领导那里去展览一下，以便在领导面前表明他是多么努力地工作。
当然，这种情况下，客户肯定不会出来吃饭，他要假装高尚。如果是真吃饭，一定是他请你。为什么？大家可以想想。
（4）真能推翻吗
这个项目显然是被做局了，而销售人员接触的这个客户角色，一定是参与做局的。让我们想一想，谁能推翻这个局？答案只有一个：更高的领导，否则一切都是瞎扯。
让我们再想想，领导什么情况下才愿意推翻这个局？答案也只有一个：能够改变关键需求。
所以，如果想翻盘，只有从这两个思路上下功夫了。下面有一个笔者经历过的类似案例，可以供大家参考■
（编辑：吴明 housy0116@126.com）

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