网络危机，唯快不破

2012-8-1 15:43| 查看: 229953| 评论: 0|原作者: 张书乐

摘要: 网络危机公关其实是在打一场绝地反击战，企业须有战略级的考虑：其疾如风，其徐如林，侵掠如火，不动如山。

“三说主义”：和网络危机拼速度

真正意义上应对网络危机，做到危机公关，唯有一个快字，唯快不破。这个快字，可以诠释为“快说、实说、全说”的“三说主义”，即面对网络危机，第一时间表态，说的必须是真相，而且在最短时间内调查清楚，将全部真相毫无隐瞒地说清楚。
近期发生的古越龙山“致癌门”事件就处理得不错，6月15日，港媒报道称，香港消费者委员会测试的7类黄酒、绍兴酒、糯米酒及梅酒等酒精饮品，共计34款，其中“古越龙山正宗绍兴陈年花雕(五年)”的可能致癌物氨基甲酸乙酯的含量最高。而当网民热议尚未形成规模之时，古越龙山立刻从正面对此事进行了回应，并以欧盟酒类的氨基甲酸乙酯含量、检测方式、国家黄酒权威机构的认定、黄酒中该类物质产生于自然发酵等客观事实和相关数据进行全面佐证，对香港消费者委员会的检测标准提出疑问，从而引导媒体大量转载，并获得了网民一定程度的认可，从而成功化解危机。
“三说主义”的关键就是反向借助网络危机催化剂的媒体，成功地将自己要传递出去的信息以最快最真最全的方式予以发布，依托媒体公信力，获得对网络危机公关的主动权，也为企业摆脱负面影响所带来的危害赢得了最宝贵的时间。

“风林火山”：孙子兵法的网络版

如果认为这就是全部，那就错了。网络危机公关其实是一场绝地反击，任何公司和个人都应打起十二万分的精神，一着不慎，满盘皆输。而这一场绝地反击战绝对是要有战略级的考虑，网络危机公关的战略级考量可以套用《孙子兵法·军争篇》中的“风林火山”一语，即其疾如风，其徐如林，侵掠如火，不动如山。“快说、实说、全说”其实正是其疾如风的具体表现。
所谓其徐如林，则是指面对危机，必须在最初阶段制定一整套应对各种可能出现问题的解决方案，而不是头痛医头脚痛医脚，见招拆招。
所谓侵掠如火，则是指在网络危机爆发之时，往往会因为一个问题而带出许许多多问题，这让企业疲于应付。企业应从破解主要矛盾入手，倾尽全力对核心点进行迎战。
所谓不动如山，则是面对网络危机的侵袭，自身阵脚要如山岳一样坚固，行动上却并非全然不动，而是伺机而动，甚至于在危急中寻找机会，逆市飞扬。2008年4月7日,在中国即将举行奥运会之际，MSN在其英文官方网站上发起了一个关于是否应该抵制中国举办奥运会的投票。这一举动激起了中国公众极大的不满, 而MSN通过一个小动作挽回了形象。从11日起，MSN上开始流行把用户的签名前加上红心中国的标志。一周后就有230万用户改了自己的签名，各大网站也都以“红心”、“爱国”等为主题发表文章，对MSN上的这项活动进行正面报道。MSN没有破费分文，赢得了谅解，更赢得了支持，成功化危机为转机。
网络危机来了，看起来气势汹汹，无坚不摧，其实如果企业策略得当，在化解危机的同时，还能反向提高自己的品牌美誉度和公信力。

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