岗位解读之客服专员篇

现代企业的竞争已由原来单纯的产品竞争逐渐向多元化的服务竞争快速过渡，因此，为客户提供服务的最前沿人员——客服专员，占有极其重要的位置。
岗位职责
 客服专员的职务说明书
■ 本刊编辑部
职位名称     客服专员                            职位代码                   所属部门       市场部
直接上级     客服经理                            直接下级                   薪金标准
职位概要：
    客户咨询、投诉处理、服务回访等。
工作内容
工作职责         计划阶段                         执行阶段                            检查阶段          改进阶段
咨询处理
熟悉客户投诉处理制度

1.详细记录客户咨询、投诉的内容和客户联系方式，并针对客户询问做出一定的解释
2.出现问题后，迅速与相关部门进行沟通协调，确定解决方案
3.整理、汇编客户的咨询和投诉信息
4.每月填写客户咨询、投诉分析报告，并上报销售经理
1.检查客户咨询、投诉处理的规范性
2.检查客户咨询、投诉处理的成效性
加强和完善客户咨询、投诉处理的规范性
满意度调查
1.负责顾客满意度调查的问卷设计
2.对调查结果进行深入分析
1.检查问卷设计的有效性
2.检查分析结果的合理性、深入性
权   力
记录客户投诉的内容、接受客户咨询、执行服务回访以及经理授权范围内的解释权以及其他相关工作
工作协作关系
内部协作关系   销售部、市场部、客服部等职能部门和各职能领导
外部协作关系   合作伙伴
考核指标
企业形象的增长、服从安排、遵守制度、沟通能力、计划与执行能力、专业知识及技能等
备注： 以上是一个基本的要求和描述，实际中的具体情况还需要做具体的规划。■
（编辑：大 千daqian@vip.sina.com）
 

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