客户至上成就顺丰帝国

2012-12-3 11:46| 查看: 291332| 评论: 0|原作者: 张权

摘要: 通过整合快递服务链，顺丰为高端目标客群提供一站式系列服务，从而牢牢锁定高端客群，占据行业最有利可图的细分市场。

目前，从行业发展周期看，快递行业正处于快速增长阶段中后段，凶猛高速的野蛮成长逐渐减弱，伴随的是由顾客需求升级和行业学习曲线共同推动的市场细分阶段。占据行业中最有利可图的细分市场以保持高速增长成为这个阶段快递企业的战略重点，这次占位，将很大程度决定快递企业未来在行业的位置、发展模式和发展空间。
理解了这个行业发展的背景，我们就能更好地理解顺丰如此战略布局的动力和用意所在。集现金流、信息流、物流为一体的发展模式是每个快递企业都想走的方向，作为中国版“联邦快递”的顺丰，通过以上几步重要战略部署之后，其战略蓝图也逐渐清晰——就是要通过整合快递服务链，为高端目标客群提供一站式系列服务，从而牢牢锁定高端客群，占据行业最有利可图的细分市场。
快递行业向电商延伸，与上下游产业相互融合是一个趋势，高中低端相互融合也是一个趋势，真正的发展趋势还是基于客户需求的市场细分。从顺丰的战略部署我们可以看到，顺丰的战略部署有三个原则，其他快递企业可以借鉴顺丰发展模式和经验，寻找适合自己的市场定位和发展模式。

顺丰战略三原则
1.基于现有用户的深耕细作
快递客户分散独立的特性决定了快递网络的广度和深度是未来快递企业摄取市场资源、占领市场的关键因素，决定了快递企业未来的发展空间。在拥有完善的配送网络的同时，如何深入挖掘现有用户的价值和需求，对消费者需求、行为和习惯进行深入挖掘，及时准确地了解市场动向，进行战略部署，能够有效地提升企业的服务水平和质量。例如，顺丰近日推出的经济型“四日件”业务，就是充分挖掘客户需求的最好案例。
顺丰基于原有陆运网络推出陆运产品“四日件”，对原陆运产品进行优化升级，价格低于航空快件，主要解决航空违禁品及疑似航空违禁品（如液体、光盘、粉末状如奶粉等物品）的寄送。顺丰已经凭借其强大的优势成为淘宝推荐物流，与淘宝卖家建立深入合作。顺丰此次的“四日件”业务一改往日的高端姿态，对占据淘宝市场60%以上的“四通一达”形成一定的冲击，在利润可观的淘宝业务中分得一杯羹。大部分淘宝卖家表示在服务质量、配送时间和“四通一达”差别不大的情况下会选择顺丰。顺丰推出经济型快递的部署，表面上看是放下身段，发展低端市场，实际上是致力于满足客户的不同情境需求的一次创新，也是实现了资源的有效利用。很多公司在市场拓展过程中很轻易地就放弃了对目标客户的坚持，这是公司战略模糊的一个不好的兆头，尤其是公司的品牌定位与目标客群高度相关时。
2.提升服务质量
快递行业门槛较低，业务呈井喷式增长，但对于已经拥有一定网络资源的顺丰来说，发展的关键不在于如何开拓市场，而是如何维护和提升服务。服务质量决定价格，提升服务质量能够提升企业的盈利能力，好的用户体验是优秀快递企业必备的素质。服务创造品牌价值，牺牲服务质量换取利润的模式是难以维持的。
在现有食品电商市场中，我买网主营自主品牌，1号店定位于线上食品超市，定位于高端食品市场的顺丰优选与其他食品电商的最大的区别在于更加注重用户体验。顺丰的主要客户群为中高端客户群体，进口食品在这个群体中有一定市场，然而，中高端消费者群体，对价格的敏感度低，更看重用户体验。因此，顺丰优选致力于改善现有冷链、配送等环节，配送工具全部选择汽车，每次配送均由一位驾驶员和一位客户经理共同完成，车厢标配冷藏、冷冻和零度保鲜三种功能，到达小区门口时，客户经理将产品放入保温包，并行将产品送到客户手中。在签收环节，每位客户经理都标配一台IPAD，用户验货后可直接进行确认和发展产品体验回馈。同时，顺丰还将在不久的将来通过IPAD实现 GPS定位，消费者则可以随时查看产品送达路线。顺丰坚持以客户需求为中心的服务理念，实现工作流程标准化作业，不断优化用户体验。
3.构建一站式服务平台，输出生活方式
顺丰通过纵向多元化和个性化的服务，有效避开行业内激烈的价格战。在完成强大的信息系统建设以后，周密部署，大力度介入电子商务业务，并打造自己的支付工具，大刀阔斧地在电子商务及电子支付领域开辟自己的“疆土”。
通过几个战略步骤，顺丰围绕高端目标客群，由快递递送单个环节，已经拓展到从在线购物、送礼、支付，到线下便利购物、便捷取送的点面结合，线上线下互动的立体化服务平台。
顺丰突破行业定义，全方位整合供应链资源，打造集信息流、资金流、物流为一体的服务平台，向目标客户群输出生活方式，是一种非常有效的锁定方式，但这个过程绝不会简单，顺丰的这个系统正处在搭建的过程中，而它要向目标客户群输出的生活方式的核心要素也在提炼中，我们拭目以待。
顺丰独特的商业模式创新有着其固有内在优势，但其发展过程中某些经验和原则值得其他快递企业甚至电商企业学习借鉴。例如，顺丰注重品牌形象的塑造，关注客户需求，充分发展其现有渠道的资金流、信息流和物流的资源优势，为顾客提供个性化、专业化的服务，不断优化和提升客户体验等。快递企业应该不断改革创新，规范服务体系，找准自身的市场站位和发展模式，共同促进电子商务市场和快递市场的持续健康发展。（作者单位：华南理工大学工商管理学院）
编辑：嘉文bhpluna@sina.com

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