激活你的僵尸会员！

双十一大促销过后，冷静地停下来思考两个问题：
1. 作为一个淘宝皇冠级别以上的店铺，如果淘宝不给你流量资源，你拿什么来生存？
2. 一个店铺的真正利润空间和品牌，依靠的是哪部分客流？
毫无疑问，这两个问题的答案只能是：你现有的客户资源！
很多卖家投入重金拉拢新顾客，却不知道现有的老客户还有挖潜的空间。不过，道理好讲，事情就不好做了。如何盘活这些客户资源？
其实，最基本的客户关系管理（CRM），就可以做到。

第一步：常规化服务营销

何为常规化服务营销呢？
就是指店铺日常运行的最基本、的最常规的营销方式。例如订单催付、个性化礼品包裹、发货提醒、异常物流监控、签收提醒、好评关怀、蜜月期营销、关联销售、会员等级营销、休眠流失会员提醒、节假日营销、生日营销、社会化营销等。
这些做法很常规，也很简单，似乎人人都会用，人人都在用，但是考验的就是卖家的细节能力和真正的文案策划能力——在最不起眼的地方，在大家都熟悉的地方，你能给顾客不一样的服务和感受！
例如：大家都在包裹送神秘礼品，你是否真的做到神秘和个性了呢？
我买东西的时候，卖家第一次送的是鼠标垫，第二次送的还是鼠标垫，这样的礼品就不如不送了。你想想，你有多少老客户？每次都一样，对老客户还有惊喜吗？还指望他帮你做什么口碑营销吗？
越是常规化服务，越不要用常规化思路。

第二步：店铺活动服务营销

这是指做活动时，除了引入新流量之外，还应该挖掘现有的老客户，带动他们重复购买。
你要明白一点：在你的会员库里，总有适合你这次主题活动的老客户，不管是上首焦、聚划算，还是双十一、店铺周年庆。
但是要注意，如果不是双十一这种大型活动，一般情况下没必要群发所有会员，这是已经过时的粗犷式营销。你要结合活动主题，从你的会员池子里找出目标会员，这样降低了营销成本，提升了ROI。
比如：你有一个活动是满80包邮的，如果群发，以前客单价满30的那部分会员会怎么想？刚刚买过你100还得付邮费的客户心理舒服吗？
所以，你要精准地从一个会员的基本属性、购物属性、行为属性去深入挖掘，搞清楚他购买次数、购买金额、登录时间、购买的宝贝、购买时间等。

第三步：逆向思维主动式服务营销

什么叫逆向？
一直以来的固定模式，就是我有活动我才去营销，先考虑活动，再考虑谁来买。逆向思维就是在会员池里遴选出一批具备某种行为的目标用户，然后针对他们去策划一个营销活动。
例如筛选出一批收货地址里面包含“学校、大学、学院、中学、小学”的用户，他们学生，或者是学校里面的人员，这样就可以策划一个专门针对他们的主题活动，开学、教师节、女生节就是最好的营销点。
为什么叫主动？
以前做活动，多是固定的接待模式，被动营销，客户一问一答或者不问不答。
主动，就是根据客户的某种行为为切入点，主动地挖掘他的需求，或者创造需求场景，让他觉得应该买你的产品。
我们都知道每个店铺都会有一批低质量难缠用户、高质量的客户、休眠流失客户、下单未付款的客户，下图是一个三皇冠卖家针对这样一些用户的主动出击。
从图中，我们可以总结三点：
1．精细化分组营销：其实可以加入更多条件进行细分的，精准的目的相信大家也看到了。
首先，不同组别的用户，可以设计更加个性化的短信模板；其次，后期我们在做效果分析的时候，也可以知道不同用户对你的响应程度是怎样，为下次活动积累经验。
2．短信内容和发送时间：内容设计更加个性化和贴近用户需求。
为什么白领群体要在11月9号发送？因为当天刚好是星期五，很多上班族周六日不上班，而双十一刚好在周末，所以必须在星期五把短信推送到用户手里，这样办公室效应就产生了。
3．营销方式：以前大部分卖家都是用短信沟通，现在的营销可以多样化，邮件加短信，还可以尝试一些社交媒体工具，如微博。

销售与市场网 www.cmmo.cn(作者: 温新文)
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