经销商怎样摆脱投诉尴尬

案例

日前，山东省单县莱河镇石楼村农资经销商何允强因经营的“农伴”牌敌敌畏，导致6户蚕农家的桑蚕相继死亡，造成10余万元的损失。经菏泽市产品质量监督检验所检验，该品牌敌敌畏因含有阴性成分，0.4%的高效氯氟氰菊酯是导致蚕中毒死亡的罪魁祸首。事故发生后，接到农民投诉的当地消协拿出两种调解方案，一种让何允强包赔蚕农的损失并承担农药化验的费用；另一种是让何允强赔偿死亡的蚕种钱并承担农药化验费用。第一种方案遭到何允强的拒绝，因为他难以承担高额的赔付，而第二种方案则让蚕农无法接受，他们的损失无法挽回。

该事件中，经销商何允强犯的一个最大的错误就是：他在销售农资产品时没有建立销售台账，致使其无法对不合格产品的生产厂家及上游供货商进行责任追溯，从而使他自己陷入了一种孤立无援的被动局面，即使他倾家荡产，倾其所有也难以包赔农民的损失。

渠道乱，无人担责

对于这类事件，五莲县的一位县级农药经销商郑经理介绍，多年来他一直代理了3家著名农药厂的产品，他是直接从厂家拿货，中间没有其他环节，这样能保证产品的质量。对于下游经销商，特别是村级经销商，要规避这类事故的最好的方法：下游经销商一定不要随便从一些流动的、没有固定经营场所的陌生商贩手中进货，特别不要随便相信那些所谓的厂家直供，他们表面上价格便宜，但质量上往往存在问题。一旦发生事故你就很难找到追溯主体，就是你能找到厂家，他们也不会把你放在眼里，因为一个村级经销商的势力根本就无法和厂家抗衡，你根本就没有什么话语权，你是否卖人家的货人家根本就不在乎。

下游经销商最好和厂家建立固定的供货渠道，并且最好不要越级进货，像村级跨过镇极经销商直接到县级拿货，这种方式你可能拿货价格相对会便宜一点，但这为日后退货，特别是遇到质量问题，索赔是相当困难的。而你从镇级经销商手里进货，一旦发生问题，你就会很简单的找到镇级经销商，他再逐级上找，最终就会找到厂家。因为一个县级经销商和厂家的谈判具有一定的优势和势力，有一定的话语权，特别是那些和厂家合作多年的大经销商，厂家为了搞好合作关系，一般不会和经销商撕破脸皮，事情的解决会好办一些。

再就是真的发生了农资事故，村级经销商就可以把镇、县级经销商、厂家这3方同时作为追溯的责任人，这样由4者共同来承担责任，就会减轻了各自的压力，将风险分摊，不至于使你倾家荡产，导致生意做不下去。对农民来说，他们的损失更容易得到补偿，不至于出现上文中那种经销商赔不了，农民损失无人埋单的局面。

质量门，有口难辨

的确，近年来经销商因农资质量问题遇到的这类投诉也越来越多，且大有上升的趋势。这里面有些确属农资存在质量问题，让经销商陷入质量门事件，像上文中的含有阴性成分的敌敌畏。但也有一些并非是农资产品本身存在质量问题，而是由于农民自身使用不当或经销商指导有误同样给农民带来损失。如：农民因自身对化肥、农药使用不当造成烧苗、灼伤，或因管理、气候等原因引起的病因或减产等，很多农民要么怀疑化肥有问题，要么就怀疑使用了假农药，要么就怀疑购买了假种子。这类投诉虽然最终都会断定与经销商无关，但经销商却要投入大量的精力和时间来解释、来应诉，被搞得疲惫不堪。经济上有时虽然没有受到多大损失，但往往影响比较恶劣，让那些不明真相的农民和那些故意寻机恶搞的对手得以口实，使经销商的名誉大受损失。但经销商们却是哑巴吃黄连有口难言，如果经销商提起反诉，那他和客户的关系就再也不可能维持下去了，不用说生意没得做了，恐怕做人的份都没有了。像近年来特殊气候原因，灰飞虱爆发严重，致使夏玉米粗缩病大面积发生，个别地块甚至出现绝产。这种情况的发生：农民买了种子，追了化肥，投了资，出了力。不仅农民自己痛心，就是经销商同样难过。但农民不相信科学，属于防范管理，没有进行科学的防治，应该是问题发生的原因。但很多农民却认定是购买了假种子所致，有的找到经销商破口大骂，有的向经销商提出索赔，有的干脆进行了投诉。这一切搞得经销商很无奈，就是磨破嘴皮，说破天，无论经销商怎样的解释都无济于事。虽然投诉最后的结论完全是属种子的原因，与经销商无关。农民还是不信，认为这样的结论是官商联合的结果：经销商一定是花了银子，执法者一定是拿了黑钱，真是让人苦笑不得。经销商要面对的这类事情实在是太多太多。

好产品+好指导 规避风险

通过这类案例，经销商要想摆脱这种困境，首先一定要严把质量关，坚持经营那些货真价实的好产品。很多经销商推广新品时往往只是看该产品的利润空间的大小，只要有利润就大力推广，利润成为是否推广新品的风向标。越是面对诸多的投诉，越要坚持质量至上的原则。身正不怕影子歪，质量乃生存之本、发展之道。任何投机取巧、心存侥幸，以降低质量，甚至故意经营假冒伪劣的行为，最终真正站在被告席上的就一定会是你自己。

其次，推广产品切忌不要甚过分夸大产品功能，故意诱导农民使用。很多经销商往往仅凭着厂家事先印好的介绍资料、宣传彩页或挂图等盲目向农民宣传、推荐，至于效果怎样，是否与宣传的一致往往考虑的较少。如果说每样产品都做到先试验再推销是不可能的，但我们可以赠送样品小范围试验，切忌急功近利。

再就是我们经销商既要坚持卖好产品，还要坚持搞好科普宣传，特别是要做好技术指导，像过去那种农民要什么，我就卖什么的单纯做法已经不再适应今天农资市场的发展。对于卖出的产品，既要做好技术指导，还要做好档案记录，对反馈的信息要及时加以总结，一旦出现问题，要做到及时补救。有条件的还要做到跟踪指导，对于那些真正存在缺陷的产品一定要及时调整，需要撤架、退货的一定要及时处理，万不可不顾后果的我行我素。应尽最大努力指导农民合理使用农资，做到合理投资，提高产出比，让农民真正得实惠。这样才能最终赢得市场，赢得农民的信赖，才能真正避免那些不该投诉的投诉。

（编辑 安亚杰anagel@yahoo.cn）

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