五段式超级访谈

他问赵主席：“贵公司现在一般用什么形式给员工发放福利呢？”

赵主席：“现在都发购物卡。”

小雷：“那效果怎么样呢？员工满意么？”

赵主席却说：“购物卡是挺好的，灵活方便，但是效果其实并不好。我们是老国企了，很多员工都对过去的福利制度很有感情。过去我们都是大包小包地发东西，感觉很有节日气氛，现在薄薄的一张卡，发到手里也没什么感觉。尤其是五一节这样的节日，每个人的福利预算并不高，才200块，拿到手里就更显得不好看了。”

小雷听了赵主席这段话，悄悄地将自己准备好的购物卡的介绍彩页放到了手提包里，跟赵主席说：“您说的太有道理了，小小的一张卡，确实没什么节日气氛。我们超市就能够根据企业预算帮企业搭配产品礼盒，作为福利发给员工……”

Step3：“现在问题具体表现在哪些方面？”

当我知道了莫总已经给项目经理们提供了PMP培训，而且效果不尽如人意之后，我提出了第三个问题：“莫总，您觉得现在要解决的重要问题是项目经理胜任能力的问题，那么您能否说说这些不胜任，具体表现在哪些方面？”

这就是我们五段式超级访谈的第三步。在我们了解到客户的动机和已经采取过的手段之后，其实我们对客户的需求已经有了一定的了解，那么接下来需要对客户的问题进行进一步的探索。

这个问题的作用是对前面几个问题得出的结论做进一步验证。莫总回答说：“具体有很多方面，比如项目经常延期、客户的需求经常变化、不能很好地协调项目组成员的工作、与客户搞不好关系，等等！”这个回答进一步验证了我前面得出的结论，莫总的需求并不是简简单单的项目管理课程就能够满足的，而是需要一个项目经理培训体系来完成。有时候，我们理解客户的话和他本来要表达的意思完全不一样，所以需要用一些实例来帮助我们理解客户的真正意思。比如我有一对朋友，先生出身贫寒、为人节俭，太太是上海小康家庭的孩子，比较小资。有一天，他们要接待外国来的朋友，打算请朋友去吃包子。先生说：“请人家吃好一点的吧！”太太说：“好呀！”然后太太就打算带着外国朋友去鼎泰丰（人均两百块左右）。可是太太无意追问了一句：“你说的好一点是类似哪家？”先生说：“庆丰包子（人均二十多块）就行吧！”太太哭笑不得，说：“这也算好一点啊！”

同时，这个问题也可以让我们进一步圈定客户的需求。通过莫总的回答，我们知道他想要解决的问题主要是项目延期、客户需求管理、客户关系管理和项目组协调这几个方面。如果莫总回答说“现在项目经理的能力欠缺主要是项目预算制定、软件上线测试等方面。”那我提供的解决方案就会完全不同了。

最后，这个问题还有一个重要作用就是将客户的情感带入到遇到的困难中去，让他对采购感觉到更加迫切，会有助于帮助我们提高成交的可能。

Step4：“您希望如何解决这些问题/改善到何种程度？”

在了解了莫总面临的问题之后，我提出了第四个问题：“莫总，您觉得用什么样的方法来改善项目经理的能力问题呢？”

莫总想了想，摇摇头说：“这个问题我们也没有想好，听你刚才说的话，我突然觉得我们的问题不仅仅是项目管理的问题，好像是个综合能力的问题。我想先通过培训培养一些资质比较好的项目经理，然后再让他们带动其他的项目经理吧！”（我心里偷偷地笑了，其实我什么都没说，都是他自己说的。）

这就是我们五段式超级访谈的第四步，让客户和我们一起思考解决方案。这个问题的好处是给客户一个机会，让他为我们的解决方案增加价值，让我们对客户的要求能有一个更深入的了解，同时让客户通过思考解决方案对自己的需求作进一步梳理。在我拜访莫总的过程中，莫总就是通过重新梳理发现自己过去对问题的定义并不准确。这个过程可以进一步加深客户对我们的信任和好感，更重要的是让我们和客户都进一步了解了需求，降低了后续可能产生与客户需求不匹配的风险。

Step5：“您看我理解的对吗？”

听了莫总的回答，我觉得这次访谈进行得差不多了，于是我接着说：“莫总，您说的太对了。您现在面临的问题的确不是简单的项目管理课程可以解决的问题。我现在对我们交流的情况进行一下梳理，好吗？我们培训的主要人员是项目经理，在您公司快速发展的过程中，能够胜任项目经理的人才非常紧缺。您认为现在的项目经理需要在项目周期控制、客户需求管理、客户关系管理和项目组协调等方面进行培训。您看我理解的对吗？

莫总听完我的总结，说：“嗯，很好。汤老师很专业，对我们的需求理解得很透彻。请您尽快给我出个方案吧。”

我说：“好的，我回去联合我们各方面的专家，尽快给您出个方案。您看下周您何时有时间，我们交流一下方案？”

莫总说，“那就下周一吧。”

这是五段式超级访谈的第五步，信息确认。这是非常重要的一个部分，它的主要作用是与客户校准信息的对称性。一方面，通过确认和客户一起回顾当天的交流内容，确定自己理解的和客户想要表达的是否一致；另一方面，通过确认提示客户，看看是否有遗漏的、需要补充的信息。最后，确认过程也是商定下一步行动计划的过程。

就这样，我的访谈结束了，客户觉得我很专业，对他们的需求很理解，但是其实所有的信息都是客户自己告诉我的，我的所有贡献就是将这些信息梳理总结了一下。这就是五段式超级访谈的魅力，仅仅通过几个问题，就可以比较全面地了解客户的需求，并且赢得客户的尊重。

当然，在实际访谈的过程中，这五步需要灵活使用。第一、二、三、四步都可以与第五步搭配起来组成一组访谈对话。这其中需要把握的准则就是尊重客户的发言权，尽量让客户畅所欲言。■

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