跟进客户经验谈

三、进入客户生活圈，促进感情沟通

销售人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时，也是让别人了解自己，只要得到他们的认可，你离成功就不远了。

在与客户频繁接触的同时，要适当保持距离，这样才能有效维系良好的人际关系。因为距离没有得到控制的话，很容易导致一些意想不到的人际纠纷，这就是所谓的距离产生美。

在与不同客户打交道的时候，客户的性情、爱好和信仰也不一样。可能有些爱好文学、有些爱好足球、还有些爱好品茶，所以你就需要具备广而泛之的知识面，因为有同样的爱好更容易让客户产生共鸣感。同时，还要注意个人人格魅力的建立，也就是自己对客户说过的话一定要做到，兑现自己的诺言。如果做不到就不要轻易许下承诺，因为哪怕是一次的失信，都会让你前功尽弃。

 四、遭到拒绝或强烈对抗怎么办

作销售，会经常遭到拒绝。当遇到这种情况的时候，工作好像一下子就停滞不前，找不到其他的方式去继续跟进该客户了。我经常会面临这样的窘境，给客户打电话被他们很不客气地挂断，更不要说回访面谈了。遇到这种情况，我首先会调整跟进计划，联系的频率和方式也都进行调整和改变。比如之前是一个星期联系一次，我会改为两个星期联系一次，或者改用电子邮件、短信的方式联系。

销售人员就如战场上的士兵，必须具备很强的战斗力和坚定的信念，并且这种信念需是必胜的。我们不仅要有狼性，还要善于主动出击，而不是单纯消极的狼群战术，那只能说勇气可嘉但战术欠佳。

有时候客户不是很乐于接见我，或者说他们的工作确实很忙，我不会一味地给他们打电话争取约见，我会不期而至地出现在其办公场所。既然我已经来到你的家门口，你接见还是不接见，看着办吧！很多时候客户会碍于情面而接见我。当然，这种方法不是对每个客户都适用，但也不失为一种主动出击的方式，一种扭转被动为主动的技巧。

其实，拒绝也是对个人意志的一种考验和磨炼。销售不仅需要智慧，还需要良好的心理素质。

跟进客户的后期阶段

了中期工作的艰辛跟进，在客户有合作意向的情况下，很自然就进入了以价格谈判为主的后期阶段。此时，客户对选择我们的产品或服务已经有了非常明显的意向，现在要做的就是砍价。客户通常会选择两家以上的服务商作为备选服务方，所以，这是攸关成败的关键时刻，我们更要走好这步棋。

如何才能做到稳操胜券呢？后期阶段该做哪些重要工作？

 1.了解竞争对手的价格。我们在前面就已经知悉对手的报价是多少，但是在后期他们为了争取服务权，一定会调价。那么，竞争对手调整之后的价位是多少？比我的高还是低？这当然要从我们布下的内线那里了解到。可见，前期、中期、后期的工作是环环相扣的。

2.明确性价比。根据自身服务的优势，和竞争对手作一个比较，据此拟定一个合理的交易价格。如果我们服务比对手优越，可以采取偏高价位，反之，应采用偏低价位。所谓什么样的价位，享受什么样的服务，这一点客户也非常清楚。

3,谈判技巧。

（1）虚设上级：面对客户的步步紧逼，自己没有办法不让步的时候，可以虚设上级。例如：我的决策力是有限的，需要向我们老总审批后才能给您回复。

（2）绝不折中：客户想要什么价格让他们自己提出来，我们不要主动让步，尽管该价格我们可以接受。

（3）谨慎让步：所谓此消彼长，让步的同时，尽量争取其他的回报。

（4）极不情愿：就算让步了，也要装作极不情愿的样子，满足客户的成就感。

4.洞悉对方的谈判模式和心理活动。

（1）软硬兼施法：如客户威胁说：“再不降价就不将你们列入选择范围！”

（2）黑白脸法：对方有两个人，A唱黑脸，当场要把我们赶走，并命令B预约另外一家（即我们的竞争对手）来洽谈合同事宜。然后B就来软的，对我们说再不妥协就没有机会了。

（3）以退为进法：向我们明确发出暗示：因为价格太高，将我们淘汰了。

（4）故意冷落法：故意不和我们联系，在心理上给我们造成压力。

对于客户的这些心理游戏，在我们能够拿捏得当且准确的情况下，结合内线提供的情报，最有效的应对方法是以其人之道，还治其人之身。孙子有云：上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因为这是智慧与心力的较量，一定要在有把握的情况下才能如此行之，否则只会弄巧成拙。

综上所述，商场如战场，规则很残酷，那就是弱肉强食。我们如何在有限的生存空间里建立自己的生存之地？道理很简单：做别人做不到的事情！那么我们没有具备这方面的能力怎么办？也很简单：做别人不愿意做的事情！

每个人都要用自已的方法开展工作，也只有适合自已的工作方法才是最好的。别人的经验可以借鉴，但不可生搬硬套，可以学个一招半式解决当前问题，但总的前提还是用自已的做法做自已的客户。只有这样，才能最终形成自已的一套切实有效、得心应手的方法，才能真正使自已不断成熟和成长。

销售人员经得起浴火重生的洗礼，知道什么是大器晚成，懂得“天将降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作为。各位销售界的新人们，你们认为自己可以经受得住考验吗？希望我的这些经验，能对你们有所启发，更希望我们一起经受风雨的考验，洗尽铅华，成为一名合格且出色的销售人员。永远不要忘记，成功在向我们召唤！■

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