“拆书帮”职场沟通力 之主动倾听能力（上）

本文引用图书：

《管理：使命、责任、实务（实务篇）》，德鲁克/机械工业出版社/2006-6/42.00元

　　《亲密关系》，莎伦·布雷姆/人民邮电出版社/2005-10/49.00元

　　《如何听如何说》，艾德勒/商务印书馆/2008-5/30.00元

　　《登天的感觉》，岳晓东/上海人民出版社/2008-2/25.00元

　　《少有人走的路》，斯科特·派克/吉林文史出版社/2007-1/26.00元

片段一

R-阅读原文片段《管理：使命、责任、实务（实务篇）》，p124

进行沟通的是信息的接受者。所谓的发送信息者，即发出信息的人并没有进行沟通，他只是发出声波，如果没有人听到，就没有沟通，而只有噪音。发送信息者运用说、写或唱的形式，但并没有进行沟通。实际上，他也不可能进行沟通。他只是使得接受者——或更准确地说是“感知者”——可能或不可能感知到什么。

I-拆解指要

管理学之父彼得·德鲁克的洞见，可以从两个方面联系自己：第一，我说给其他人听的时候，是不是关注对方的接受情况了（这部分参见表达能力的受众分析部分，本刊3月号拆书帮专栏）。第二，我听别人说话的时候，是不是尽力去完成沟通了——因为是听的人在进行沟通，说的人不过提供了沟通的可能性而已。

是倾听者决定了沟通。这个表述非常深刻，体现了德鲁克一以贯之的思想，他还曾说“是顾客决定了企业是什么”（《管理的实践》，p125）。

那么，倾听的能力就不可或缺。拆书帮把主动倾听能力分解为四个阶梯，分别是表关注、顺情绪、赢好感、理思路。20多个片段拆为己用之后，你会成为优秀的倾听者，成就无数他人与你的沟通。

A-拆为己用

是倾听者决定了沟通是什么——不要只要求表达者，自己也要提升倾听能力。

是顾客决定了企业是什么——不要只要求卖方，自己也要提升采购水平。

是学习者决定了培训是什么——不要只要求老师，自己也要提升学习能力。

是国民决定了中国是什么——不要只要求官员，自己也要提升公民素养。

是被欺负的人决定了是不是要吵架——只要自己有较强的情绪控制能力。

是处在逆境的人决定了是否已经失败——只要自己还能想到继续尝试的办法。

……

很多时候，是看来被动的那一方起到决定性作用。所以说，主动和被动就在一念之间。无论在什么环境下，你永远可以是主动的一方，你可以通过提升自己的能力，让结果变得好一点。

请联系自己，想一想自己曾在哪些事情上觉得无能为力，觉得自己是被动的。然后写下来，在这件事情上自己可以提升什么能力来掌握主动呢。

A-拆为己用案例示范

（一）婆婆和媳妇不对眼，常常吵架。我作为丈夫，跟谁都没法说，只能躲着。以前觉着这事上我做不了什么，现在想来，还是可以去请教一下家里关系处理得比较和谐的那些老公，都有什么办法，能提升自己的协调能力……

（二）我越来越无法忍受北京的雾霾天气，看美使馆的pm2.5报告，10天里面有7天是“有毒”的，出门就想咳嗽，在家里不敢开窗，感冒后20多天好不了。一直觉着自己是受害者，除了抱怨没有什么法子。现在想想，还是可以做些事情的：出门戴口罩、在家里放空气净化器、多挣钱想办法移民……

片段二

R-阅读原文片段·《亲密关系》，p135

不快乐的伴侣也不善于彼此倾听。他们很少尝试耐心地检查自己对伴侣发出的信息的理解。反而急于得出结论（往往假设最糟的情况），并且基于自己对伴侣最终意图的假设而突然改变做法。读心术（mindreading）发生在当人们自认为他们不需要问就能够理解伴侣的思想、感情和意见的时候。所有的亲密伴侣在某种程度上都会自认为能够测知对方的心事，不过苦恼的伴侣会以批评和对抗的方式去做；其实中性或积极的动机会被他们知觉为是令人不快的：“你这么说是为了让我发怒，是因为昨天的事向我报复”。不幸福的伴侣也会比彼此满意的伴侣更多地以消极的方式打断对方，并不是所有的打断都是可憎的。打断伴侣来表达一种同意或要求说得更清楚些，实际上可能是一种快乐而有效的交流。但如果打断对方是为了表达不同意见或者转换话题，可能会使伴侣感觉不受尊重与不欣赏。

苦恼的伴侣当发现对方说的事情有任何错误或者不可行时，他们就会拙于倾听。这被称作“是的——不过（yes-butting）”，他不断地批评对方的观点“是的，我们可以试一试，但这是不可行的，因为……”不快乐的伴侣也会相互抱怨，未能认可对方的关注所在：他们不是对对方所说的表示兴趣，而是关注自己的抱怨：

“我讨厌你把盘子堆在水池里不洗”

“嘿，我讨厌你把衣服随便扔在地板上”

I-拆解指要

权威的人际关系领域的心理学家描述了三种会导致伴侣关系紧张的表现：（1）读心术，打断对方说“我明白你的意思”；（2）急于指出对方的错误；（3）以抱怨回应抱怨。

每一条都很常见，都曾发生在你我身上。当然这些糟糕的“倾听”表现不只是影响伴侣关系，也会影响任何沟通。

这三种表现的共同本质是，不尊重对方，不关注对方，只急着表达自己。

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