“拆书帮”职场沟通力之主动倾听能力

A—拆为己用

1. 情境演练：下属对你说，现在他做的工作虽然你对他说过很重要，收入也不错，但是他就是喜欢不起来，因为大量的工作是重复工作。他现在有离职的想法——你如何与他共鸣？（这个练习中，不必说服他，只要让他感受到你并非不理解他，就可以了）

2. 最近是否有人跟你表达过一些想法或情绪，而你感觉无法理解、难以接受？请尝试一下，想象你们又进行了一次对话，这次你有意使用共鸣的方式，让对方感觉到你并不是在评判他，而是能理解他（虽然不一定认同他的行为）。

片段七

R—阅读原文片段《社交商》，p19

罗森塔尔教授发现，和谐的人际关系必须具备三个因素：相互的注意、共同的积极情绪和一致性或同步性。这三个因素能共同催化和谐关系。

相互的注意是第一个基本要素。当两个人的注意力都放在对方的语言行为上时，他们就产生了共同的兴趣活动中心，从而达到知觉一致。这种双向的注意力是我们产生共同感情的前提。（注意力放在对方身上的表现通常就是直视对方的眼睛）

营造和谐人际关系的第二个要素是共同的积极情绪，它主要是由于语调和脸部表情引起的。至于营造积极情绪，交流中传达的非语言信息比语言本身更有效。在一项实验中，管理人员直言不讳地批评了一些志愿者，但是声音和表情都非常热情。值得我们注意的是，这些人虽然受到了批评，但他们仍然觉得整个交流非常愉快。

第三个要素，一致性大多是通过微妙的非语言途径，比如可以通过交流的节奏和身体的运动来体现。处于和谐关系中的人们心情愉快，畅所欲言。他们的反应自然而迅速，他们的对话就好像是事先编排好的一样。他们会四目相视，拉近椅子，甚至鼻子间的距离都会比通常交往时要近。即使中间出现一两秒的沉默，他们也不会感觉尴尬。

I—拆解指要

这跟主动倾听赢好感的关系是什么？这是心理学家研究了大量美好而和谐的沟通，总结出的共同特点。换句话说，能在主动倾听中注意这三件事，就容易较快达成互有好感的沟通氛围。

重述一下，这三件事是：1. 直视对方的眼睛；2. 营造积极情绪；3. 关注微妙的一致性。这三项都是主动倾听赢好感的方法。

中国人的沟通习惯总体而言比欧美略偏含蓄，所以，直视对方的眼睛最好不要死盯着，不妨过一会儿移开视线，看看其他（水杯，桌面，远处。但是不要看表和看手机），然后回到直视对方眼睛。

除非对方陷在消极情绪当中需要共情，不然人们总体对积极情绪的沟通评价更高。所以你可以注意语调（热情、积极）和表情（微笑、专注），用你的情绪感染他人。

最后，“一致性或同步性”较难理解，其意思是（作者在本书另一处的解释）：尽管人们意识不到，但在沟通中，人们的身体（说话节奏、语气、语速等）总是随着交流对象的变化来调整自己，以便与他人达到一致，这就是所谓的“一致性或同步性”。这是一个由心理学家发现并验证的普遍现象，是人们的潜意识控制的。不过，这样一种现象，如何拆为己用呢？

有不少畅销书上说，若想让别人喜欢你，就要有意跟他人保持一致，比如模仿他们的手势、姿势等。但本书作者、权威的心理学家丹尼尔·戈尔曼特别指出，这种做法根本没用，因为一致性不是意识层面，而是潜意识层面的效果。

有效的拆用是：两人的沟通达到一致性需要一些时间，另外，合适的环境和氛围会缩短达到一致性的时间。所以若想赢得对方好感，需要注意沟通的氛围，而且时间不能太短。管理学大师彼得·德鲁克曾建议，管理者每周要和每位下属单独沟通，时间不能少于半小时。

片段八

R—阅读原文片段《亲密关系》，p139

对伴侣的认可，即认可他们意见的合理性，表达对他们所处境地的尊重，这总是亲密交往中有价值的目标。

确认并不意味着同意别人。你可以对伴侣某一观点表示适当的尊重和认可，但不表示同意。看看以下三种对巴尼的抱怨的回应。

巴尼：我讨厌你这样做。

（相互抱怨）贝蒂：我讨厌你和弗雷德喝醉酒。

（同意）贝蒂：好吧，我同意。这么做确实不好，我尽量改。

（认可）贝蒂：好，我理解，我不责怪你。但我也想让你了解我的感受。

只有最后一个回应既承认了巴尼的观点，又表达了贝蒂自己的感情，并创造一个开放、诚恳的对话。即使我们不同意，我们也不需要虚假地或被动地尊重伴侣的意见。

确实，认可伴侣的行为常使得不同的意见可以忍受。我们这里提到的所有方法都在支持一个积极回应和关切的氛围，以减少与伴侣之间争执的强度和影响。你甚至可以通过使用这些方法，保证出现困难的时候对彼此礼貌和彼此尊重，就可以使一个出现问题的关系走到更有希望的道路上来。

I—拆解指要

主动倾听赢好感的第五个方法是：先认可。

本来就同意对方，当然要认可。本来不同意对方，就更要先认可——先认可那些你能认可的部分。

如果认为对方说的对：那么就认可对方说的都对，然后说自己会怎么改。

如果认为对方说的有道理，但自己无法改变：那么先认可对方说的合情合理，承认给对方带来的麻烦，然后说明自己暂时无法改变的原因。

如果认为对方说的不太对，以偏概全了：那么先认可对方说的事实，然后列举其他事实。

如果认为对方说的毫无道理：先认可对方有发表意见的权利，然后再表达自己。

使用“先认可”这个方法的效果是：你让对方感受到你认真听了他的表达，而且你不需要完全同意对方的说法，仍然能让对方的好感有增无减。

（换句话说，如果你本来就不在乎对方对你是否有好感，那么不必这么麻烦。）

A—拆为己用

情境演练：

有人对你说：“这次产品升级换代根本没有意义嘛，和上代产品没有实质区别。”

如果这话是老同事说的，你觉得他说的确实有道理，你会怎么说？

如果这话是客户说的，事实上你觉得客户了解的还不够，你会怎么说？

如果这话是竞争对手说的，你认为他就是为了贬损你的产品，你会怎么说？

（请自己尝试后，再看后面的参考拆解）

A—拆为己用案例示范

如果这话是老同事说的，我觉得他说的确实有道理，我会说：“是的，更改的那些细节和功能都不是客户在乎的。咱们怎么去跟客户解释呢？”

如果这话是客户说的，事实上我觉得客户了解的还不够，我会说：“在外观和操作上的变化确实不大，我觉得对你有价值的改进主要是两个地方，能够解决你平时遇到的一些麻烦。”

如果这话是竞争对手说的，我认为他就是为了贬损我方，我会说：“你可以这么认为，不过我们很多客户都选择了升级，觉得解决了他们很多问题。”

片段九

R—阅读原文片段《亲密关系》，p126

假设这是心理实验的一部分，你遇见一个陌生人，你的任务是逐渐向他表露越来越多的个人信息。比如，描述你和母亲之间的关系、一个令人尴尬的时刻，或一份深深的遗憾。陌生人也这样做。45分钟之后，你们对彼此就会有很多细节方面的了解。会发生什么情况呢？相比于你们在同样长的时间内只是随意地聊聊，你会更喜欢这个陌生人吗？在大多数情况下，答案是肯定的。这样的实验通常马上会拉近参与者之间的距离。双方相互敞开心扉的时候，即使他们只是在听从研究人员的指令，也会比彼此不放开的两个人更喜欢对方。

向他人透露个人信息这一过程被称为自我表露。它是界定亲密型的特征之一。

两个人最初见面时的自我表露通常涉及明显的互惠性。新的伴侣倾向于在开放程度上彼此匹配，如果对方表露得更多，自己就展示的更多；如果对方的自我表露减少，自己表露得也就少。人们到底表露自己有多少，取决于特定的对象。

自我表露与喜爱相关有几个原因。首先，我们会向我们喜欢的人表露更多的个人信息。如果我们被别人吸引，我们就会对他们更为开放。而我们也会因为向他们有更多的表露而更喜欢他们。在其他情况相同时，对别人越开放，我们越喜欢他们。最重要的一点是，受到别人的信任而得到更多的表露是有回报性的。亲密表露多的人比较少自我表露者更招人喜欢。所以得到和给予自我表露都会让人感觉很好，而这方面的语言交流是构筑亲密关系的基础。你可以试着这样做，45分钟，可能就会交到一个新朋友。■

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