自提业务：最后一公里的较量

2012年年中，苏宁宣布在其全国近1800家苏宁门店可提供自提服务。

2012年10月，天猫设立天猫服务站供顾客自提快递；

2013年3月26日，亚马逊中国宣布和上海全家便利店合作，推广自提服务；

2013年4月，申通快递宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个自提货柜；

电商和物流行业的一系列大动作，使自提服务成为最近的热门词汇。自提服务是由收件人自己选择时间和服务点领取快件的一种快递服务，从坐着等快递变为到指定服务点取快递。然而从电商和物流企业、消费者、以便利店为主的终端这三方来看，这种新兴的快递服务能够真正让三者达成共赢吗？

试水自提为哪般

过去一年，各大电商在经历一轮又一轮的价格肉搏之后，迎来了一个更高层次的竞争——消费者体验。据《物流》杂志与豪森威市场研究公司调查，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。包裹从快递分发点到顾客手中的这段距离，被电商称为“最后一公里”，这是网购流程中最难控制的一环，中间出现的任何小摩擦都有可能使电商损失掉苦心积累的顾客群。在监测报告中，“最后一公里”服务并不乐观，14.5%的被调查者投诉过快递公司，这直接降低了电商在顾客心中的印象。鉴于此，许多电商走向了自建物流体系的道路。

此外，部分顾客出于保护个人隐私的考虑，不希望快递员送货上门；一些上班族，白天家里无人签收，送到公司，下班又要发愁如何将货物带回家；还有些顾客选择周末收货，但是快递上门时间不固定，影响了周末的私人活动。自提服务的再现，可以满足一部分人的特殊需求，给顾客最大的自主选择权。但是，自提服务多年来在中国的发展一直举步维艰，各种因素制约着这种早在台湾地区盛行的便捷服务。

三个原点和一个终点

所谓三个原点，是指自提服务整个生态链上主要的三个环节，即线上销售、物流配送和终端自提。目前，国内各大电商、自建物流、第三方物流、便利店、社区自提点、提货柜等各方的加入，都是为了使顾客在获取商品这个终点上得到最满意的体验。

线上销售。天猫发放自提优惠券推动建设天猫社区服务站和天猫校园服务站，京东、亚马逊中国减免运费推自提服务；苏宁线上销售线下店自提，门店功能性转型很难。

据了解，天猫发放优惠券的整体作用并不明显，物流新模式的加入对于品牌和销量的提升没有起到明显作用，反而增加了客服压力和物流把控的繁琐程度，这就使得天猫平台的商家更倾向于选择传统送货上门服务。

对于其他自建物流的电商和第三方物流公司来说，它们出于配送成本和顾客需求的考虑对自提服务抱着一腔热情，但也只是大力扩张网店，标准化服务的制定并没有提上日程，客户体验建设乏力。各个电商销售端的不统一，使消费者难以改变传统的收件习惯和观念。

物流。顺丰自建便利店部分已关闭，今年2月开始与成都WOWO合作寄件业务，优惠10%～20%；申通斥资3000万元建立自提货柜，主要分布在学校和社区。

终端自提。西安欧亚学院自行组建校园物流；京东商城的地铁自提柜试行半年后关闭，之后与成都WOWO便利店合作出“京东元素”；城市100的小区和校园布点；亚马逊中国与上海全家便利店合作收件业务；中石油易捷便利店分布广泛却难发力。

从实际运作来看，影响自提业务的因素有很多，主要集中在价格、成本、区域、品牌、消费习惯等方面。（见表1）

分阶段抢跑最后一公里

当前，自提服务的推行还需要相当高的成本投入。以选择网点为例，电商需要针对订单区域进行长期的地理位置跟踪分析，特别要分析不同区域的顾客在购买规模、购买频率、商品类别等方面的特性，然后选择合适的终端实现资源的优化布局。很显然，这是一项任务重、耗时长的工作。

初期，便利店是所有电商布局自提服务最看重的终端，特别是有自建物流的电商。便利店的初期投入成本较低，也是因为其正在扩充自己的增值业务类别，双方处于一种相互合作的态势，对相互推广、品牌形象维护、标准化服务等方面都会比较重视。而且，便利店的区域认知度、信任度和覆盖范围都符合大部分电商客户对自提服务点的要求。所以，前期便利店的合作显得尤为重要。也正是通过便利店，自提服务的多样化（如自动提货柜）才能更加顺利扩张。

社区适合出现在自提服务发展的中期阶段。当自提服务已经成为社区的标配时，电商、物流和社区物业，三方会有很好的合作意向，物业方很有可能在之后接管这项业务。而且现在社区快件的签收很多都是默认由物业或者社区管理者代签，所以电商对社区类自提服务的建立可以放缓进行。

校园也逐渐成为电商推行自提服务的主要布局点，而且这部分也是最容易把控的。自动提货柜在校园的设立相对来说是最稳定的，也应该是各大电商提货柜最早渗入的部分。不过，校园的物流过于集中也使得提货柜的数量相应增多，初期阶段的成本投入较大，随着各大电商的进入，校园自提服务的差异化会逐渐不明显。另外，自提货柜的制作成本和租金需要相当大的投入，只有当自提服务发展成熟，由此产生高议价能力之后，自动提货柜方式才能真正大力发展。

(作者来自上海锦坤文化发展集团）

（编辑：王放  fangwen118@126.com）

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