华润突围，服务助力

华润涂料寻求突围，向用户提供新技术完整服务；设备供应商固瑞克盯紧机会，向华润大力度提供跟踪服务——一个精彩的“完整服务”连环案例。

随着国内房产业的高速发展，建筑涂料市场需求越来越大，而木器漆却呈下降趋势，本土木器漆老大——华润日益感到了危机。
在国内建筑涂料市场，两个知名的外资品牌已占到30%左右的市场份额，品牌知名度“家喻户晓”，在某些区域市场甚至成了建筑涂料的代名词，市场推广手段也非常成熟。华润无法回避，迎难而上，瞄准具有环保优势的乳胶漆寻求突破。

寻求突破口，
喷涂服务浮出水面

一、发现价值链关键点：施工服务
华润在木器漆的品牌优势已无法利用，如何做好乳胶漆市场推广，成为华润面临的核心问题。
选择广告？面对世界两强的绝对优势，华润根本无力翻牌。再者涂料作为一个半成品，对广告的依赖性远不像快速消费品那么大。
选择服务？华润倒是具有10多年积累下来的传统优势，而当时在国内涂料业，服务的根本问题并没有真正解决，这个根本问题就是——施工。
俗话说“三分漆，七分工”，再好的产品，如果施工不到位也出不了好效果。但由于经销商没有能力做好包括施工在内的售后服务，一旦出了问题，油工和经销商就会相互推诿，直接给品牌带来极大的负面影响。这个问题，同样是两个强势世界品牌的弱项。
施工服务——这正是当时涂料推广的“七寸”，华润决定由此突破。

二、追击问题解决途径：喷涂施工服务
选择什么样的施工服务才能达到目的？
华润通过对刷涂、辊涂、喷涂、刮涂等施工方式的综合分析比较，发现无气喷涂的优势最大：
一是顺应流行趋势。高压无气喷涂技术已广泛应用于汽车、飞机、工程机械、火车、轮船、集装箱等，并被逐渐应用于建筑行业，使墙面涂装告别了人工、低效、简陋工具的时代。无气喷涂的喷涂效率高达300～500平方米／小时，是人工刷涂的10～15倍，且可方便准确地计算出完工日期，但由于高要求的工艺技术及昂贵的喷涂设备，使许多中小涂料企业望而却步。
二是经销商利益得到保证。无气喷涂墙面效果细腻、光滑、平顺、致密，附着力强，涂层寿命长。在没有掌握施工服务前，不少经销商为了保证产品不出问题，只能用佣金等不正常方式拉拢油工，虽然效果有所保障，但经销商的利润却被严重“掠夺”。
三是可形成口碑效应，持续拉动销量，这正是企业的最终目的。（事实也正如此，据了解，目前每一个使用、感受过华润涂料的消费者，会把这个信息传递给平均7个亲友。）
乳胶漆无气喷涂施工服务，这是华润在业界的一个创举。

喷涂施工，
完整服务方案出笼

喷涂施工服务就相当于足球比赛的“临门一脚”，前场、中场的配合与进攻，最后就是为了这关键“一脚”。华润重建机构，梳理管理流程，内外协同，制定了完整解决方案。

一、上游协同：与设备制造商结为战略伙伴
高压无气喷涂技术是美国固瑞克公司1952年发明的，无论在技术和公司实力方面，固瑞克都是全球最优秀的合作伙伴；而对于固瑞克，以华润的购买实力和良好的执行力，也无疑是其在中国最好的战略伙伴选择。双方一拍即合。这种合作不仅是采购设备这样简单，固瑞克同样给华润提供了解决方案服务，这使华润收益匪浅。
1．给华润定制无气喷涂设备。虽然说建筑涂料在性能指标上差异不大，但在产品配方和数据上还是有区别的，如内墙乳胶漆黏度、兑水比例、固体含量等。固瑞克根据华润产品的这些指标来调整喷枪喷嘴大小、压力值等，使喷涂设备喷出更好的效果。另外，无气喷涂机机身上还可以挂上华润的铭牌，向用户传递华润实力的信号，从而增强客户信赖感。
2．向华润提供喷涂培训和优质服务。高压无气喷涂是近年来才开始流行的施工方式，目前能熟练使用的喷漆工还不多。固瑞克通过组建专门的培训队伍、组织无气喷涂比赛等方式，培训和提高华润服务工程师的喷涂技能，并在考核后发给喷涂资格认证证书。这些优秀的服务工程师同样会在各个省级办事处，为经销商培训合格的喷涂技工，这样就将先进的无气喷涂迅速推进到终端，产生销售力。
固瑞克提供给华润的优质服务还体现在配件供应和维修速度上。目前市场上还没有专门提供维修无气喷涂设备服务的商家，喷涂机如果出现配件损坏的问题，就只能发到厂家维修，或者由厂家发配件，这个过程快则10天，慢则一个月，误时误工。固瑞克为此在全国设立了数个维修服务中心，专门向华润提供维修、配件供应、培训等服务，一般能在8天内解决设备问题，从而有效解决了华润在设备上的后顾之忧。

二、下游协同：厂商联合开创“双赢”局面
华润在全国100多个特许经销商处都设立了办事处，办事处的主要任务是协助经销商经营管理、进行营销推广等，并帮助经销商树立和建立公司化运营的理念和机构，提升经销商内部管理水平，增强市场竞争力。在管理机制上，办事处人员接受经销商管理，但在业务开展上与厂家保持高度一致，从而保证厂家各项市场销售决策的有效、彻底贯彻，同时有效杜绝了经销商囿于自身利益执行走样、虎头蛇尾的积习。
喷涂施工服务推广前期，由于资金投入相当大，一些经销商担心风险大，推广信心不足。一位华润经销商坦言：前期光设备和人员投入就要十几万元，前两三个月每月只能接到30单左右的业务，处于亏损状态，说不担心是假的。正是在这种情况下，办事处人员顶住压力，坚定地执行公司决策。半年过后，每月接单和喷涂数都增长10倍以上，一个零售门店每月接单和喷涂达到300户以上，开始走上良性发展轨道，经销商信心倍增，投入更多财力、物力进行扩张。

三、构建机制：提高办事处的管理和运作能力
办事处坚定执行公司既定政策只是前提，其较高的管理和运作能力才是服务方案成功的关键。这主要体现在以下几方面：
1．健全的机构和制度。在组织方面，服务中心下设三个分部：技术服务部、无气喷涂部和调色部。在无气喷涂部下，横向组织有培训组、机修组、内务组、现场管理组；纵向组织有各城市片区喷涂部。在制度方面，完备的管理表格贯穿整个流程，包括《机器保养维修制度》、《无气喷涂现场施工标准》、《无气喷涂现场考核表》、《工地走访记录表》、《进级申请表》、《调色流程》、《调色收费标准》、《调色服务表》、《日用量登记表》、《月库存报表》、《调色打板各店须知》等几十项管理规章、制度和表格。健全的机构和完善的制度，对管理和操作起到规范、有序、高效的保障作用。
2．有效的市场推广。如何让业主知道华润有喷涂施工服务呢？办事处在实践中总结了几种行之有效的方法：
施工现场展示。华润喷涂施工人员必带物品中，有一张印有华润施工标志的喷绘门贴，施工中贴在业主门外。如果一个单元楼有几家同时进行施工的话，这种方式非常有影响力，对同楼的业主有广而告之的作用。
现场体验。为了让业主能够亲身体会无气喷涂效果，办事处在店面和小区都设有样板和样板房。没有过多的口头推荐，直接让业主亲自摸、看、擦、拿，然后引导业主与竞争对手进行对比。
承诺“四心”服务。业主在体验完样板效果后，导购人员会及时递上《无气喷涂服务明示卡》，书面承诺“四心”服务，即完工现场清理服务的耐心，后期局部修补服务的精心，高压无气喷涂服务的专心，基层质量和遮蔽保护检查的细心。“四心”服务消除了业主对施工的顾虑。
 
四、关注细节，持之以恒，强化影响
自推广无气喷涂服务开始，华润涂料对“好漆喷出好家”服务理念的强化贯彻就没有停止过，而且成了华润涂料的形象广告，无论在央视、户外、公交、平面还是店面，只要有华润涂料广告的地方，均是以宣传喷涂服务为主。华润在全国建立了1000支以上的喷涂队伍，他们均接受了系统的培训，考试合格后持资格证上岗。在为客户提供免费无气喷涂的过程中，从喷涂人员进门戴鞋套到出门带走垃圾袋，每一个细节、环节严谨而专业，从而赢得消费者满意。
自2003年华润涂料在国内首家推出“好漆喷出好家”乳胶漆无气喷涂施工服务，从一开始的高投入、低回报坚持到如今，4年间华润已取得了国内喷涂市场的垄断优势，市场占有率超过80％，拉动华润乳胶漆销售额从2003年的不足2000万元，增长到现在超过3亿元。2005年，华润乳胶漆销量已经做到中国第三，并在沈阳、昆明、武汉等局部市场做到了第一。

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