敦豪:赫尔墨斯的人间使者

赫尔墨斯是古希腊神话中宙斯与阿特拉斯的女儿迈亚所生的儿子。他脚生双翼，速度如飞，成为天神界众神的传令使者，后经常化为凡人下界帮助、保护旅人和商人。
1969年，3个美国人在旧金山创立了快递公司——敦豪。公司从诞生之日起就以惊人的速度发展，今天，敦豪已成为国际快递、物流巨擎。敦豪麾下的汽车、货轮、飞机中装载着各种各样的货物，不停地往返于世界各地，传递着物流和信息流，为企业和个人搭建起沟通的桥梁，堪称信息时代的“赫尔墨斯”。
19 69年，由于当时的美国海运无法满足往来加利福尼亚和夏威夷的运输需要，三位美国人在旧金山创立了——敦豪环球速递公司（DHL）。公司名称源于三人姓氏的第一个字母（Adrian Dalsey、Larry Hillblom和Robert Lynn）。公司创立之初，三位创始人自己乘坐飞机来往于旧金山和檀香山之间运送货物单证，从而显著地缩短了货物在港口的等待时间，这也是现代快递、物流业的雏形。
37年后的今天，敦豪已经发展成为拥有全球最大的航空速递网络，服务遍及228个国家和地区的全球国际快递与物流服务帝国。就地理概念而论，敦豪的网络覆盖区域比联合国还要大。敦豪拥有超过59000名员工，2300多个国际服务中心及33个国际分拣中心。此外，敦豪还拥有18000多部车辆及252架飞机。载有敦豪快件的飞机平均每天超过1500架次，大约每53秒便有一架从世界各地起飞,敦豪已经成了快递的代名词。
敦豪的成功源于其始终坚持客户价值创新、以客户需求为本位的战略。敦豪在制订战略时首先考虑的不是企业产品的成本、利润等指标，也不是与竞争对手之间的差异化，而是完全以客户视角看问题。如果说敦豪对客户价值创新的经营理念的追求成就了其物流帝国的话，敦豪的中国之旅行更是这种理念的进一步成功体现。

战略聚焦，驰骋中国大地
   
面对中国这个全球最大和最重要的市场，敦豪很早就意识到中国具有重要的战略意义。不过面对陌生的中国市场，敦豪没有贸然地孤军深入，而是首先找到了一个强大的合作伙伴——中国对外贸易运输集团公司。1986年敦豪国际航空快递公司和中国对外贸易运输集团总公司（以下简称“中外运”）合资成立中外运-敦豪国际航空快件有限公司，双方各占50%股份。中外运公司是一家跨地区、跨行业的大型外贸企业，业务涉及运输、仓储、外贸、经济合作等领域。拥有覆盖面大、技术先进的外贸运输网络。中外运公司的本土化以及网络优势正是敦豪所看重的，与中外运集团合作可以最大限度地降低风险，以最快的速度切入中国市场。
中外运－敦豪将敦豪作为国际快递业领导者的丰富经验和中国外运贸易运输集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势完美地结合在一起，公司自创立以来创下了骄人业绩，销售收入年平均增长率超过40％，营业额已达到成立之初的60多倍。目前，中外运－敦豪已在中国建立了国内最大的合资快递服务网络，拥有56家分公司，163间办公设施，业务覆盖全国318个主要城市。现在，中外运-敦豪已稳坐中国航空快递业头把交椅，市场占有率高达73%。
  
海纳百川，深谙中国
在中外运－敦豪，经常可以看到英美人、港台人和内地人一起工作，总经理是内地人，中层是英美或香港人，具体做事的也是内地人。中国总经理可以把包括海关和各种主管部门的各种政府关系理顺。而外国人则去打理客户，因为很多客户具有外资背景，老板很多都是英美人。这样，不同文化背景的人，都可以毫无障碍地和中外运－敦豪打交道，而很少存在文化差异。
敦豪的经典广告语“谁更了解亚太地区”体现了敦豪对客户需求和中国文化的重视。深谙中国文化成为敦豪在中国取得领先优势的重要保证。
与在中国顺风顺水的敦豪相比，虽然同为国际快递、物流巨头的联邦快递、UPS、TNT等在中国业务发展也呈现咄咄逼人的态势，但它们却落后于敦豪，其中很重要的原因是它们忽视了中国国情。目前敦豪与联邦快递、UPS、TNT只是在政府公关方面相互“较劲”，希望得到更多的政策支持。随着中国快递行业的逐步对外开放，政策优势将不再明显，市场竞争焦点将从争夺政府的宠爱转向赢得客户的青睐。中外运－敦豪在这场竞争中拥有无与伦比的优势：敦豪拥有良好资金实力、运作经验和技术，而中外运公司则更加熟悉中国国情，更擅长政府公关。敦豪快递大中华区域总裁许克威曾说过：“要想在中国发展货运、快递业就必须有自己的本地合作伙伴，中外运公司是我们最好的伙伴。”
　          
加大投入，扩大领先优势
作为市场领跑者，敦豪力求将已高达37%的市场份额，增加到45%至50%。敦豪在中国市场的发展战略就是集中资源进一步扩大自己的领先优势，因为它在中国市场获得的不仅仅是市场份额，还有丰厚的利润。
2006年4月，敦豪在中外运－敦豪成立20周年之际，正式发布了“中国优先”战略，这标志着中国市场已成为敦豪全球业务的重心。根据这一战略，中外运－敦豪将继续加大在华投资力度，并力争在2006年年底前把分公司数量从56家增加到72家，使中外运－敦豪的网络覆盖进一步完善，作业能力进一步提升。
此外，中外运－敦豪还将推出一系列重大举措，包括斥资2400万美元，兴建中外运－敦豪大厦。随着中外运-敦豪大厦落成并投入使用，一个国内领先的全国快递作业中心将全面融入敦豪全球网络，中外运－敦豪将成为敦豪在亚太地区乃至全球最重要的组成部分。
敦豪在中国的发展战略非常清晰，其远期目标是要做到空运业第一，海运业第二，物流业前三名，成为中国快递物流市场的领导者。
为了将战略目标落到实处，中外运－敦豪把公司的战略目标细化为财务、效率指数和服务质量指标。从客户、流程及人才这三个维度设定具体的绩效测评指标，这样，管理层就可以及时跟踪并修正指标，不但提高了效率，也增加了透明度，便于进行决策。虽然中外运－敦豪的各个分公司之间可能存在地区差异，但评估体制是一样的。无论是在服务质量还是在服务效率上，这些量化的标准可以让他们很清楚地知道自己在全国所有分公司中所处的水平。

优化价值链，整合全球运营系统

随着客户经济时代的到来，以信息技术为背景的企业价值链协同优势日益凸显，企业正在完成从做品牌升级到做标准的转变，从做个别环节价值中心机制向总体运营中心机制的转变；从单一环节的核心优势向企业整体系统优势全面转变，从一体化单元竞争向大战略联盟体系之间甚至网络与网络之间的集群竞争的转变。
客户价值创新战略运作的原点，是整合企业的总体系统优势，而不是个别环节优势。企业全部战略运作的原点只能是企业与客户之间的对接点优势，实现这个优势的前提是企业价值链所有环节都要同客户对接好。敦豪对其全球营运系统不断整合、优化的目的也正在于此。

供应链整合，锁定潜力客户群
供应链资源整合就是将分散在不同企业、部门的资源,按照供应链预期目标的要求进行剥离、重组、转换或联合,其目的就是使现有的资源相互配合与协调,使之达到整体最优。整合供应链，实现资源优化配置，为客户提供优质及个性化服务正成为快递企业赢取客户，赚取超额利润的主要手段。
随着中国出口产品技术含量的日益提升，国内企业也在努力解决供应链方面的难题，尽量避免出现短缺或库存积压。随着市场竞争的日益激烈，中国企业将不得不提高生产效率和效益。在这样的背景下，敦豪在中国市场看到的不只是商务信函，不只是简单地将零部件和产成品分别运进中国的工厂、运往外国的买家，而是中国企业对为实现供应链整合所带来的巨大市场需求。
为此，敦豪已将为中国企业提供日常供应链服务作为主攻领域，并将其视为其全球供应链整合不可或缺的组成部分。为此，中外运-敦豪将国际快件与国内快件有机结合，实现横向整合(地区间)和纵向整合(快递、物流、供应链)，为客户提供包括物流、资金流、信息流等方面完整的供应链解决方案。
随着中国经济的高速发展，许多高成长行业，如电信、汽车、电子、石油及能源、化学制品等行业的跨国公司都将生产部门搬到中国，他们是市场中最具潜力的客户群，占据国际快递市场80％的份额，锁定这些重要客户，也就赢得了市场。中外运－敦豪特意为他们推出高效、量身定制的个性化服务，目前已成为许多在华跨国企业的战略合作伙伴。
敦豪在中国的成功，固然与其的合作伙伴中外运集团密不可分，但通过单一渠道，向客户提供一整套全面的物流和快递解决方案，为客户管理复杂的供应链，则是支持其未来持续增长和盈利的根本所在。

管理创新，设立全球客户解决方案部

在管理架构上，目前世界大型物流公司如联邦快递、UPS大多采用总公司与分公司体制，采取总部集权式物流运作，实行业务垂直管理。这实际上就是一体化经营管理模式，该模式只有一个指挥中心，其他都是操作点。事实上，现代物流需要一个统一的指挥中心、多个操作中心的运作模式，因为有效控制是现代物流业的保证。从物流业务的内容来看，每项内容并不复杂，但是为了协调整个过程就必须建立一个高效而有权威的组织系统，能控制物流实施状态和未来运作情况，并能及时有效地处理衔接中出现的各种疑难问题和突发事件。也就是说需要有一个能力很强、指挥灵活的调控中心来对整个物流业务进行控制和协调。
中外运－敦豪虽然也采用总公司与分公司制的公司治理结构，但这些分公司既不是代理，亦非加盟模式，而是公司直接管理的运作实体，并设有市场、销售、客户服务、作业、财务等所有业务部门。他们充分运用国际先进的管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受公司总部严格的审计和考核，以便提高服务质量。这样既保证了服务标准的全球统一，也使得公司更加接近客户和市场，从而准确把握市场态势，及时应变。
1999年年底，敦豪全球客户解决方案部在中外运－敦豪成立，该部门可以针对客户的不同需要设计解决方案，之后再由“敦豪快递”、“敦豪丹沙海空运”和“敦豪解决方案”联合实施该方案，从而避免了多个公司分别与同一客户谈业务的麻烦。目前敦豪全球客户解决方案部在欧洲、亚太和中国都有相应的部门设置，以协调公司整体运作。

五指合拳，整合全球品牌
2003年8月，为了提升覆盖全球的服务网络的运营效率，敦豪选择了品牌整合之路，开始启用全球统一的红黄两色的全新LOGO，争锋一体化快递物流市场。
此次敦豪全球品牌整合，包括德国邮政全球网络旗下的三大知名快递和物流公司：有“欧洲第一包裹快递”之称的德国邮政欧洲快递，国际航空快递业领导者敦豪环球快递公司，全球空运和知名的海运公司丹沙。
整合后的敦豪拥有四大业务支柱：“敦豪快递”，“敦豪货运”，“敦豪丹沙空运、海运”以及“敦豪解决方案”。其综合性配送服务将涵盖物流的所有关键环节；“敦豪快递”负责所有包裹、文件和一般性货物的派送，“敦豪丹沙海运及空运”致力于海空运输以及特定行业的货物运输，“敦豪解决方案”为客户提供综合物流与供应链一体化解决方案，“敦豪货运”则负责欧洲地区“拼柜”和“整柜”运输。此次敦豪全球品牌整合的目的在于使客户可通过统一渠道使用敦豪所有的快递和物流服务，为客户带来更大便利。

服务制胜，一切随需而变

快递物流业有这样一条格言:”便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服务才能使你留下来。”现代快递业已不是简单的运输，而是集电子商务、物流、金融于一身的综合性行业。
近年来，中国快递物流业市场需求日益多样化、个性化：外包及供货商库存管理方案广受青睐、门对门的配送服务需求迅猛增加。快递和物流解决方案的需求更加成熟。为了迎合市场的这些最新趋势，保持行业领先地位，敦豪坚持以“客户”为中心，追求客户价值最大化。为此，敦豪坚持加强地面作业能力和快递容量、扩大网络覆盖地域；加大先进技术的投入和应用，缩短货物转运周期；不断推出新产品、推出最晚截件时间和最早派送时间，为客户提供更加贴心的服务。

标准化服务，全球统一
中外运－敦豪自从成立伊始就坚持为客户提供敦豪全球统一的标准化服务。1999年，中外运-敦豪开展了“和谐管理项目”，对亚太各个国家和地区的作业、清关、客户服务情况进行了调查和研究。在对调研信息进行汇集、加工的基础上，中外运-敦豪推出了“标准化管理项目”，统一了亚太各国和地区从最初取件到最终派送的作业流程。标准化管理使快递的各个环节衔接得更加紧密、和谐，保证到达各个地区的口岸或敦豪服务中心的快件都能享受到同样高品质的待遇，也保证了客户在世界各地都可以享受到标准化、高水平的服务。正是凭借全球统一的安全、持续的快递服务品质，使中外运-敦豪赢得了客户的全心信赖。

个性化服务，周到贴心
考虑到客户的个性化需求，中外运-敦豪还推出了各种贴心的个性化服务。例如，在一般人的心目中，现代航空速递业所递送的货物大都是些信封包裹，分量不会太重。然而，中外运-敦豪最近推出了“敦豪超值重货”，改变了人们的想法。“敦豪超值重货”适用于70公斤以上的航空快件，这项服务是特别为华北地区发往日本的重货快递量身定制的解决方案。通过敦豪遍布全球的快递网络，“敦豪超值重货”采用门对门的派送方式，以一张账单处理所有出口需求，为客户带来无与伦比的便捷体验。
为了让客户对运输过程中运件的安全放心，中外运－敦豪为客户提供了全球货件跟踪、便捷发件、电子邮件货件跟踪等先进的服务系统。
全球货件跟踪是中外运-敦豪最早推出的一项货件查询服务，在敦豪中文网站储存着每张编码运单上记录的数据，无论快件走到哪儿，货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪。客户可以通过跟踪查询系统，取得对国际货件的全天候完全监控。曾经有位客户给在美国的亲友寄了几盒月饼，由于月饼对保质期限有严格要求，中外运-敦豪特意为月饼精心设计了包装，还对月饼的递送过程实施全程跟踪，确保让新鲜的月饼以最短的时间传递到美国客人手中。

增值服务，创造需求
不断为客户提供增值服务方案，让客户更准确地掌控物流进程，及时响应瞬息万变的市场动态，是中外运－敦豪一贯的经营目标。
基于雄厚的IT技术，中外运－敦豪相继推出了“敦豪便捷发件”、“DHLe-Track”、“敦豪网上发件”、“敦豪短信追踪”、“敦豪短信即时送”等一系列信息化增值服务方案，突破了客户在使用服务时所受的时间、地域与方式的限制。
海关效率不高、通关时间过长一直是令跨国公司头痛的事。在中国，快递货物过关，所有手续必须齐备，才能到海关申报、放行，而客户要求的派送时间非常短，如果等一切手续齐备后再进行派送，时间已经超过时限。中外运－敦豪则创造性地先根据客户需要，把客户的货放在海关的监管库内，并在海关备案，这样便可以先从监管库中提出货件进行派送，之后再履行报关手续，从而大大缩短了过关时间。在中国，中外运-敦豪是第一家拿到这一业务执照的快递物流公司。
随着客户交运的物品价值不断提高，运送昂贵物品的需求不断增多，提高货运安全保障成为快递企业核心竞争力的一个关键要素。目前中外运-敦豪运送的快件中有不少是高科技产品，通常都价值不菲。为此，中外运－敦豪推出了全新“快件价值保险”服务，作为给客户的又一项增值服务，它的实施使中外运－敦豪的整体服务方案更加丰富和完善。在快递行业，敦豪是第一家正式推出这项业务的公司。

专业服务，精益求精
目前，中外运-敦豪在中国航空快递市场所占据的份额已接近40％。但公司并没有就此满足，而是进一步细化服务内涵，不断开发新产品，致力于以更丰富的产品、更贴身的服务满足客户不断增长的需求。
为了方便海外供货商从中国进口货物，中外运－敦豪在2000年推出了“进口到付”服务，“进口到付”服务不仅简化了进口流程，还使客户更多地掌控递送过程。其安全方便的优势很快就获得了广大客户的欢迎和信赖。
为了提高货运速度，中外运－敦豪推出了“定时特派”服务，包括“朝九特派”（StartDay Express）和“正午特派”（MidDay Express）。“朝九特派”可实现快件在次日清晨9点之前派送；而正午特派可实现快件于次日中午12点之前派送。中外运-敦豪为上述服务提供最晚的取件截件时间。
为了配合中国与亚太及欧洲各国之间不断增长的贸易往来，顺应客户不断增长和更为复杂的服务需求，中外运-敦豪将”定时特派”和”进口到付”服务结合起来推出“定时特派进口到付”产品，令中外运-敦豪的客户可以同时享受”定时特派”和”进口到付”两种服务的便捷，并通过单一服务窗口、一套固定价格和一张账单就能满足进口需求，为客户降低成本、增强竞争力提供强有力支持。

构建系统优势，决胜未来

互联网、电子商务的普遍应用，打破了企业同客户之间的信息屏障。这使得需求个性化、竞争全球化、全球经济一体化的新市场环境、新经济格局日益形成，传统的竞争游戏规则开始被彻底打破。客户对于速度、灵活性、创新性提出了更高的要求，所有的企业都需要“更快的物流”、“更快的设计”、“更快的生产”和“更快的反应”。
只有拥有网络、技术和人才综合竞争优势，快递物流企业才有可能符合客户价值主张，抢得优质客户资源，从而最终在满足客户的个性化、多样化需求中找到自己的立足点。
正是通过不断建立行业服务标准，满足客户个性化需求，中外运－敦豪才成为众多优质客户的最佳合作伙伴。

网络赢天下
对国际速递巨头来说，网络建设的速度是他们决胜中国市场的关键。由于各快递巨头的全球网络覆盖大体相同，因此在具体区域市场上的终端渗透能力就显得尤为重要。敦豪自1986年与中外运集团合资从而成为首家进入中国的国际快递公司后，始终将网络建设摆在重要的战略位置。目前，中外运－敦豪已经在中国市场建立了完善的快递服务网络，拥有56个分公司，北京、上海、广州、深圳等4个国际口岸作业中心，以及青岛、大连、成都、武汉、厦门、福州、西安等7个直航口岸作业中心，服务网络覆盖全国318个城市，并以37%的市场份额在中国国际快递市场保持领先。
中外运－敦豪对服务网点的拓展并非盲目扩张，新设的网点首先要符合敦豪在中国的发展战略，相应的基础设施也要能满足业务持续增长的需要。中外运－敦豪的各分公司是保证其新增网点在效率、管理、服务和作业标准全球标准统一的重要保障，这也是其最与众不同的一个优势。随着服务网络的不断扩展，中外运－敦豪不仅保持了其在国际航空快递领域的领先优势，还增强了提供货运和物流解决方案的实力，成为速递物流行业最具实力的领导者。

信息技术，保驾护航
中外运－敦豪不仅重视在中国的速递网络建设，而且善于运用全球通讯技术将中国的速递网络纳入其全球网络管理范围之内。中外运-敦豪公司在上海建成的联合快递中心，采用的操作系统堪称是世界最先进的。货机停机坪就设在作业中心门口，货物全部自动分拣、直接装载、就地上机。通过EDI技术系统与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前就实现了清关，出口货件在飞机起飞前两小时内清关，从而大大缩短转运时间。
今天的中外运－敦豪已经是一家技术主导的快递物流服务企业，信息技术在敦豪发展战略中占据着的重要地位。现在，中外运－敦豪不论在预约、取件、转运、派送等核心作业环节，还是在追踪、查询等增值服务方面都具有明显的优势。
中外运－敦豪在中国市场率先推出了包含多种技术工具、多功能、多角度、面向全线客户管理需求的综合性信息化快件管理解决方案，实现了将其广受客户欢迎的信息化快递管理工具的全面整合和升级。信息化工具的全面整合和升级充分体现了中外运－敦豪以“客户为先”的服务理念。
中外运－敦豪的自助快件管理工具，可通过多种终端，满足不同客户的个性化需求，而且处处体现出人性化。管理工具的所有功能均向客户提供24（小时)x7（天）不间断服务，节省客户拨打电话的时间，保证客户能够随时掌控快件信息，在电子邮件内容中自动检索运单号码。此外，客户还可以通过手机查询快件状态，如快件尚未派送，用户也不需再发短信查询，中外运－敦豪会在快件签收后自动发出通知，考虑到不同国家和地区的时差因素，该系统会选择在合适的时间通知客户，以避免客户在深夜收到短信而影响休息。

人才战略，面向未来
21世纪企业之间的竞争最终体现在人才之间的竞争上。中外运－敦豪意识到，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面地与客户打交道，因此，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，提高老客户对企业的忠诚度无疑是至关重要的。中外运－敦豪每年对员工的培训投入都在成倍增加，培训体系对员工的品德、仪表到和客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。
为了培养国际化专业人才，保持未来竞争优势。敦豪启动了人才战略，在上海建立了敦豪物流管理学院，这是敦豪致力于与中国市场共同发展的一项长期承诺，这一举措在国内物流产业人才紧缺的今天备受关注，也令市场看到了敦豪对国内物流产业未来发展的远见卓识。通过多层次的培训课程，学院不仅将满足中外运－敦豪及亚太地区的人才需求，还将提升整个物流行业的专业水平，这对推动中国物流产业的专业化水平将发挥重要作用。
随着敦豪全球各种服务的推出，作业标准不断升级，敦豪的兼职培训师制度保证了培训和受训双方员工都能够在工作中不断学习，团队成员专业知识中的更新速度大大加快，从而实现了公司“更专业、更统一”的作业要求，保证了敦豪始终处于行业领先地位。

（文章编号：21211）
（编辑：赵晓萌myhouse02@163.com）

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