没有销售，就没有顾客价值

有销售，不一定有顾客价值，比如，传销有多少顾客价值？但没有销售，就一定没有顾客价值，如果你的产品或服务不能为客户所购买，那又有什么价值？我始终有一个观点：经营公司是件简单的事，如果复杂，那是因为我们自己把它做复杂了。比如，顾客管理就是把销售甚至把公司做简单的出路之一，当若干“点子大师”被时代淘汰之后，我们一回头，发现营销的根本还是顾客。

所以，“销售”就是销售产品吗？——不，销售是销售你对顾客价值的理解和相应的行为。然而人性的本能之一就是“自我中心”，特别是那些“有识之士”的自我中心意识更强，这就使销售或营销本身陷入了一个怪圈：强调对客户本身的鲜活把握，就强调接近客户；而强调对客户背后社会价值观与时代趋势的把握，就强调理性分析与工具。

这就是上海家化王茁副总与华南理工大学陈春花教授、博世西门子郭立新经理的区别所在。

王茁说，CEO必须兼做首席销售员。但如果CEO成了首席销售员，就一定可以转化为公司层面的顾客价值战略？

陈春花与郭立新说，经营公司毕竟不是某个伟大人物的感悟，否则为什么会存在“顾客不足”？在公司层面，销售这种集体行为主要是基于顾客价值的流程化行为吧，这样才可以建立起大公司的工业化销售体系。

创维的杨东文先生干脆用事实对此做了回答：如果创维能够建立一个数据库，通过持续服务让6000万顾客在数字化时代再购买创维，那又如何？

然而，对理性与工具也不要太崇拜。对中国文化有极深感悟的牛根生调侃道：凡工具都有两面性，“身遭马蹄”是一种境界，“骑上马背”是另一种境界。问题是，如果顾客是马企业是骑手的话，那市场经济又是什么？

而这就是《本土产业巨头的天花板》要讨论的问题。中国式营销与现代营销最大的区别仍然是出发点不同。在现代市场体系中，顾客不是上帝，也不是马，顾客就是商业游戏的主导方，或者说顾客是人性欲望的代名词，“我欲，故我在”。做生意的人，最怕的就是人们都“看破红尘”。当有即是无，无即是有，市场经济本身的基础就被摧毁了。

一旦懂得企业营销不过是人性欲望的体现，哪里会有什么尽头？可口可乐做水、麦当劳做快餐又如何？每一个行业都是增长行业！这样看来，所谓“产业天花版”无非就是我们画地为牢的专业说法而已，若干中国企业如海尔、格兰仕之困，也无非是想凭借市场地位偷懒或者“投机取巧”之困。当我们说“行业所需做的不是所谓的技术创新，而是设法改变行业的属性，塑造新的消费方式”，这样说当然没有错，但换个角度想，行业的属性是好改变的吗？新的消费方式是好塑造的吗？到底是我们改变了世界，还是世界改变了我们？我觉得还应相信世界本身在变，我们只是与此俱进而已！内心缺少对产业规律与顾客价值的敬畏，营销理论还有什么？

这就是我们仍然要讨论顾客管理的原因，与其说我们管理顾客，不如说顾客在变，我们唯有适应与改变才能够生存！⑥(文章编号：1070702）

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