窗帘店浴火重生记

2007-12-11 08:00| 查看: 176163| 评论: 0|原作者: 陈星槎

摘要: 人们长期都在找营销方法，找消费者。其实消费者也在长期地寻觅最适合自己的商家、产品和服务。商家自身的事做到了、做好了，店开到哪里，消费者自然会找到你！

周清前年下岗了，想开店，可做什么好呢？
她到处“考察”，有朋友建议做窗帘生意，说是人总要住房子；是房子都得有窗子；是窗子都要安窗帘——按照这个逻辑，窗帘生意可以做。现在都是自家买房，谁不想让屋子显得更现代、更高档一些？
再说，做窗帘投入不大，租个柜台或半间十平方米大的营业场地就行，一个月租金600元，人员工资800元，进货库存20000元，水电600元，其他3000元，总共差不多25000元左右。一个月下来如果运气好，营业额做到30000元，减去成本，有毛利5000元，挺不错。
周清动了心，于是找到了我这个讲营销的老师，说要一起创业。我开始觉得不是很体面，听起来做零售不像做房地产那么大气，不像IT企业那样高级，但最终被她说服了……是啊，我一直在课堂上给学生讲市场营销，口若悬河，唾沫横飞，其实我也想找个机会实践实践。
说干就干。经过一番折腾，在重庆A区人口稠密地带的一个店铺内，租下了一个15平方米的营业场地。
开业了，那段日子里，天天盼着顾客来！好不容易盼来一个，却常常说什么“你们的品种太少了”、“别人那边的窗帘比你们的更便宜”、“你们这个窗帘质量好不好哟”、“是不是假货哟”、“可不可以再打点折”……客人经常压价，压得我们喘不过气！我们感觉很被动，经常不能成交。
熬到月底了，要支付的钱很多，但营业收入甚微。除去进货成本、房租、工资等，所剩寥寥无几！一年下来，没赚到钱反而亏了！生意哟，怎么就不如想象的那么好做？“房子都得有窗子，窗子都要安窗帘”的道理显得那样的苍白无力。

业务回顾与反思

我们的窗帘生意方式是传统的坐摊，就是“守株待兔”；跟超市一样，各花色品种都摆在那里，客人自选；客人来了，我们对他们热情接待、介绍宣传，然后等他们货比三家后回来讨价还价，然后……这有错吗？大家都是这样做的呀！
但是，如果继续做，总感到有种血本无归式的紧张。我们开始动摇，开始怀疑。
第二年春节一过，我们开了个“怎么办”的会。七嘴八舌中，技师小张在旁的咕哝却语惊四座：“以前我们只知道窗子都要安窗帘的逻辑，但没有考虑到市场竞争！”别发牢骚了，赶紧找问题吧！
结果问题找了一大堆：一开始我们就缺乏竞争意识，把问题想得过于简单；所以接下来就缺乏现代营销竞争方法、方式，更谈不上营销创新；这样哪里还会有附加值高的品牌效应？
而产品品种极少，顾客选择余地狭窄，更谈不上有高质量的产品（包括服务产品）；如此何谈优质服务及特色？又缺乏专业技能，完全没有核心竞争力！
啊！这些全部违背了我平时在课堂上讲得热闹的那些东西。
怎么办？账上钱很少了，我们就东拼西凑，居然凑到了60余万！有了前次的教训，这下我们把犟劲转换成了科学体系——经营理念、营销方式必须“蜕变”。
我们老老实实、认认真真地进行了一系列市场调研，包括重新选址、重新选供货商等等，然后开始大干一场。

改变零售模式

改变过去在别人店里租柜台、卖大市货产品的模式，转为专门的高档布艺专业店模式。
新的营业面积达到了800平方米，地址选在符合“高档窗帘产品诉求对象”的重庆某高档住宅小区大门旁，取名“尚帘布艺”（见图1）。
外部环境和室内环境完全按高档布艺店风格来做；陈列家居实景，规划各种不同的风格，既符合生活场景，又有艺术性的拔高，让消费者产生身临其境的感受，还能立即产生自我想象的空间：“假如我也拥有……”（参见图2、3、4）

开创顾客色彩诊断室

我们设立了专门的服务组织——色彩诊断室。当顾客提出个性要求时，专业人员就按顾客的需求进行色彩诊断服务（参见图5、6、7）。
顾客本人喜欢什么色？他家的家居主色是什么？顾客家居功能划分后，色彩是如何搭配的？如何用窗帘色彩来弥补环境本身的缺陷？这些问题将在诊断过程中得到很好的解决。
色彩诊断就是要像医生给病人把脉问诊那样，辨证论治，对症下药，找到最合适的色彩及风格。它能使顾客在眼花缭乱的产品中，比较容易地找到自己的“真爱”。
更重要的是，销售人员也显得尤为从容自信——毕竟地位不一样了：现在我们是专家顾问，而不是推销商品的。
在实践中，这种方法所带来的结果是：顾客十分满意！

不同的上门服务

上门服务，是许多商家在售前或售后服务环节必然要做的事，但我们对此的改进措施是：
1.售前以测量收集信息为主，增加信息采集；
2.售后以安装、检查、维护、清洗为主，增加日常主动维护。
这与简单的上门测量与安装有了本质的区别。销售人员在顾客家里不仅仅是测量窗户尺寸，更重要的是与顾客深入交流，并采集顾客家具类别、装饰装修风格、主人文化及爱好等相关信息，以便回到设计工作室建立客户档案，并做设计方案。
售后服务已远远超过安装的工作内容，加上了“日常家访”及包括清洗在内的所有“日常维护”，实际上从销售理念到销售实践，我们已经把顾客从我们手中买走的产品继续当做自己的财产在对待，做到产品卖出去，责任却实实在在加到头上来。

特殊的会员制

我们创建了新型的“顾客会员制”。大凡会员制的本质是“会员制消费”，目的在于让顾客持续消费。而我们的会员制是一种纯服务的会员享受形式。
我们对会员的服务主要有：
（1）免费办理、赠送会员卡；
（2）对产品免费日常维护；
（3）每年两次免费窗帘清洗、拆挂（非消费者会员按市场价7折收费，这是非消费者会员与消费者会员的唯一区别）；
（4）其他家居色彩诊断免费；
（5）每年两次组织会员自驾车旅游；
（6）每年两次会员家居生活研讨会（包括请家庭问题专家演讲）；
（7）每年一次新春佳节会员俱乐部文艺活动；
（8）每年一次优秀会员评选，并赠送奖品。

让顾客找你

在竞争激烈的环境下，我们提供的服务必须超越顾客的“梦想”，最好是一套组合型的服务。唯有如此，才有希望解决“小店拼不过大型综合超市”的难题——综合性的商场、超市虽然商品丰富，但他们永远打不败那些拥有专业能力、产品高端的专业店。
更重要的是，很多顾客一进门就说：“终于找到你们了，找了好久才找到这里！”现在居然有顾客在找我们！这是过去想都不敢想的。还有顾客说“钱不是问题，你们东西好、服务好……”这话听了，那真是比做完一单生意还叫人舒心。
人们长期都在找营销方法，找消费者。我的理解是：其实消费者也在长期地寻觅。他们在找什么呢？在找最适合自己的商家、产品和服务。商家自身的事做到了、做好了，你的店开到哪里，消费者自然也会找到你！（文章编号：3071222，收藏请编辑短信AA加文章编号发送至66556619）

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