一次品牌危机的洗礼

去年六月的一天，我突然接到辽宁一个客户打来的电话，电话中她非常着急地说：“小菅啊，你们的产品效果反映很差，不少农民拿着袋子回来退，老李那边一个农民还说要和他打官司呢，你赶快过来看看吧！”

放下电话，我明白危机出现了，怎么办？

勇于承担责任

危机会使人处于焦燥或恐惧之中，令人心慌意乱不知所措。此时最重要的是保持清醒，不要急，稳住心态听客户把话说完，了解情况，进行简单分析后再作出第一反映。

其次，要勇于承担责任。当你听客户说完情况后，先要稳住客户，让客户不要急，给其一种安全感，让客户感觉厂家是负责任的，会替客户承担风险。你可以这样对客户说：“李经理，你先不要急，你说的这个情况我听明白了，我马上向公司反映，然后就给你回话。你放心，我们公司是负责任的”，这样说既稳住了客户，给客户吃了一颗定心丸，又为自己处理此次危机赢得了思考的时间，还表现出厂家非常重视这个事情。

充分了解情况

知己知彼才能百战百胜，危机出现后，最重要的是掌握第一手资料，充分了解情况，以便向公司说明情况，做出正确的决策。比如听完客户电话后，你最好赶快到客户那边，到终端了解一下具体情况，路程偏远时间来不及的话可以打电话了解一下情况，掌握一手资料，为处理此次危机做好准备。

组建班子专项负责

了解完情况后，首先在企业内部迅速组建危机处理小组，内部统一思想，统一观点，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾；其次，果断决策，迅速实施。危机瞬息万变，必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施；最后要确定负责人，统一口径，专人负责，专人监督，以保证方案的有效实施。

最大限度争取客户支持

客户更了解当地市场的风俗习惯和特殊情况，同时在当地具有一定的人脉资源和关系资源。所以，争取客户的支持不仅有利于保持经销商与零售商的关系，还有利于问题的解决，毕竟，厂家、经销商、零售商是站在同一条战线上的，巧妙化解危机对三方都有益处。

循序渐进标本兼治

要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。所以，在做好以上工作时，一定要到现场，查明原因，真正解决问题。

把握好速度和时机

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初几天，消息会像病毒一样，以裂变方式蔓延传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥人们视听的多是谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。因此，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

（编辑/王莉香 lixiang_20000@163.com）

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