1111蔡汝青：当个好服务员真不易

5月28日，蔡汝青发了一条微博，“我们为何而孜孜不倦？因为不只是生意和事业，那有关理想和信仰！终究有一天，我们将老去，也会被埋在，某块泥土里，可我们想留下，留下娇兰佳人，伴随着人们，清晨日暮里！”

这天是娇兰佳人6周年的好日子，到这一天，已经有345家娇兰佳人门店分布在全国各地。

这一天，蔡汝青也破天荒地被粉丝想象了一次：“眼含泪光，深情捧着iphone，想着六周年来的林林总总，用颤抖的手指抒写着感人微博”。

“要让公平正义的阳光普照大地”，对温总理的这句话，蔡汝青表示 “赞”，但想得更多的是以娇兰佳人的实践赋予这句话更具体的内涵，他在微博中写道，“什么是公平正义？我的理解是，我们这个年代能实现的公平正义是这样的：两个女人买包包，一个花30万买个爱玛仕包，一个花300元买个某某包，可两个包一样大！一样结实！一样好看！娇兰佳人的信仰，就是那300元的包包！我们的甲壳虫之梦！”

如鱼饮水，冷暖自知。6年来，娇兰佳人员工从0到4000余人，门店数以平均每3天就开一家的速度在全国遍地开花，拥有数以百万计的会员，“饺子”（娇兰佳人消费者的昵称）们就是你、我、他中的每一个人。这一切，诚如蔡汝青所言，“虽有所建树，却不敢奢谈成功。娇兰佳人这事业，何其任重而道远！为我们自己喝彩！”

娇兰佳人还在继续为消费者而奋斗，继成为区域深耕的典范之后，娇兰佳人将目标直指全国，豪情万丈，十年之内开一万家店，让娇兰佳人成为中国老百姓的“甲壳虫”，门前屋后、大街小巷，成为中国老百姓生活的一部分。

可蔡汝青再有自知之明不过了，他曾在娇兰佳人广州第100店开业典礼上告诫同仁，“并不是娇兰佳人未来想开一万家店就开一万家店，年销售额想做500亿就做500亿，娇兰佳人背后真正的动力来自于消费者的需求。”

“为老百姓服务”，蔡汝青深知“水能载舟亦能覆舟”的道理，再清楚不过“零售商的角色和本分就是为消费者提供好的产品和服务”，他把消费者视为零售商真正的老板。

“其实，女人比男人干脆”，对于消费者，蔡汝青是理解的。

而留住消费者的法门，蔡汝青的答案是，“除了把自己变得更加好，没有别的办法。”

化妆品观察：零售商是化妆品产业链条中离消费者最近的一环，对于消费者的喜恶自然有更切身的体会。在您看来，化妆品零售商的角色和本分是什么？对于消费者，零售商哪些事情该做？哪些事情又不该做？

蔡汝青：我认为供应商、零售商、消费者是一个不可分割的整体，不能过分强调某一方，要取得恰当的平衡。当然，这种平衡要随时代的变化而调整。要说谁是谁老板的话，那么消费者才是我们零售商的老板。零售商的本份，应该是向消费者提供好的产品和服务。零售商要代表消费者的利益，有利于消费者的事情该做，不利于消费者的事情不该做。

化妆品观察：您的一条微博中有这样一个观点：十年之后，大众护肤品、彩妆零售价跟制造成本的倍率会从现在的10倍降低到4倍。为什么现在化妆品零售价与制造成本之间的倍率会有10倍之高？“10倍”对于消费者来说，究竟意味着什么？降低倍率的途径在哪里？

蔡汝青：LV包包的制造成本也就一百多，消费者不了解也未必理解，其实生活中很多消费品，从头到脚，内服外用，其零售价都是制造成本的好多倍，倍率高过化妆品的也很正常。也不是该行业哪个黑心老板暴利，现在的竞争相对充分，暴利已越来越不可能。大部分的费用，消耗于流通环节。一个商品，从工厂出来到消费者手里，要完成这个交易过程，耗掉的各种费用往往远远大过于制造成本。

要降低倍率，需要随着社会的进步改革流通方式，使之提高效率，降低成本。但要给制造商更大的成本空间，这样消费者才有可能享用到真正优质的产品，工人也可以得到好一点的待遇。

化妆品观察：零售价格是关乎消费者核心利益的一大要素，零售价与制造成本之间的倍率降低了，消费者能用较少的钱买到物超所值的商品。除此之外，消费者的合理诉求还有哪些？零售商为满足消费者的合理诉求，还该从哪些方面努力？娇兰佳人是如何做的？

蔡汝青：消费者的诉求可想而知：产品有保证，购物方便，价格低，使用该品牌有身份，购物环境好，服务贴心……但你无法同时满足这么多诉求，只能物以价格分。越发达的国家，大众消费品倍率越低，奢侈品倍率越高，有钱没钱的，各得其所。温家宝总理说过，要让公平正义的阳光普照大地，赞！但什么是公平正义？我理解我们这个年代能实现的公平正义是这样的：两个女人买包包，一个花了30万买爱玛仕包，一个花300元买某某包，但两个包一样大！一样结实！一样好看！让有钱人玩虚的去，老百姓过日子，还是得实在一点。娇兰佳人的价值观，就是矢志不移地为老百姓服务！

化妆品观察：娇兰佳人需要什么样的产品去满足各种诉求的消费者？

蔡汝青：现在零售商最大的苦恼在于供应链，特别是向主流化方向努力的专营店，找不到最合适的产品。有创新的没品质，有品质的没品牌，有品牌的没折扣。不过新的供应链已经看到一些迹象，到2015年会成熟起来。我们最想要的产品，就是四有产品：有创新、有品质、有品牌、有折扣！提一下有品质：望闻问切都过关的产品，即外观、香味、概念，使用感都过关的产品。

化妆品观察：您如何理解“消费者驱动一切”？

蔡汝青：消费者不是笨蛋，迟早总会知道什么是好的，什么是不好的。钱在消费者口袋里，当然是他们拿钱驱动我们办事嘛。话虽这样说，也有独裁时代，也有卖方市场，要看信息是否对称，资源是否被垄断。但社会，只能朝着有利于大众的方向发展，不然，你等来的只能是造反。

化妆品观察：娇兰佳人零售策略的制定是自上而下，首先预设消费者的需求，还是自下而上，根据消费者的需求去统掣一切策略？娇兰佳人如何根据消费者的变化和需求制定零售策略？

蔡汝青：服务消费者，当然有很多的具体内容。但在我这个层面，最关心的是何时新的供应商会成熟起来，何时新的供应商、零售商、消费者关系会建立起来，从而从根本上可以为消费者提供更好的产品和服务。

化妆品观察：娇兰佳人有没有忽视消费者的时候？在这一问题上，娇兰佳人积累了哪些有益经验？又汲取了哪些教训？

蔡汝青：不细谈了，要真正理解消费者可不是件容易的事。我们经常发现办公室里的想法跟消费者有距离，只能不停地摸索积累。当好一个服务员真不容易。

化妆品观察：您曾经提过，沃尔玛很大，7-11很小，但两者都值得尊敬。您认为，一个零售品牌想要吸引并打动消费者，必须具备哪些素质？

蔡汝青：或者说，零售人、货、场 ，人要打动人，货要打动人，场要打动人。或者说，要真对消费者有利益，就一定能打动消费者。天下熙熙，皆为利来，天下熙熙，皆为利往。消费者也一样。

化妆品观察：在您看来，在城市化进程、消费升级、人口红利的大消费时代，消费者究竟发生了哪些新变化？

蔡汝青：什么都在变，不细谈了。但我想说人性并没变，也不会变。市场是复杂多变的，消费者是简单不变的，或许可以这么理解。

化妆品观察：你开，或者不开店，消费者都在那里。娇兰佳人会如何去满足并创造消费者的需求？

蔡汝青：娇兰佳人清楚自己想要干什么，不是清楚，是很清楚。但娇兰佳人想干的，不是一件容易的事。我们想把事情干好，让消费者更满意，但我们还需要时间，我们已经干了六年了。

化妆品观察：您判断，未来化妆品专营店渠道的市场空间将从如今的800亿扩充至未来的5000亿，依据是什么？

蔡汝青：我所说的化妆品店包括：高档的、大众的；连锁的、单店的；开在购物中心的、开在街铺的；开在城市的、开在乡镇的；集合大批品牌、品类的，单店单品牌的；外来的，本土的；全化妆品的，组合其他品类的，等等。从800亿~5000亿，是我的估计，如果说过去十年化妆品店有小发展，那么这十年化妆品店将有大发展。

化妆品观察：您如何看待专营店渠道的下一个十年？

蔡汝青：一、未必每个店都需要五年、十年看问题。二、如果新供应链成熟了、社会化了，大家都有机会从非主流变得更主流，分享蛋糕。三、未来十年还将是百花齐放的十年。四、只要自己干得好，要么坐拥一方，大不了加入别的连锁，可进可退。

    化妆品观察：在专营店主流化进程中，娇兰佳人扮演着怎样的角色？