顾客体验是什么？
这一年我花时间最多的就是顾客体验。
很多年前，我们对顾客体验的理解非常浅显，觉得它就是一个口号，就是顾客为上、顾客是上帝、顾客是衣食父母等等。在亚马逊服务的两年时间，我陪着亚马逊的创始人去了很多仓库，在每个仓库他都要演讲。每次演讲几乎一半的时间都放在顾客体验上。现在我觉得，顾客体验应该是电商老板的核心工作才对。
什么是顾客体验？是送货员的态度？是客服的态度？是顾客拿到货时的喜悦？也是，也不完全是。做好顾客体验，需要注意如下原则：
遵从习惯，不可闭门造车
在地中海一个岛上面，环境很优美，到处郁郁葱葱。为了不影响绿化，把“STOP”的牌子涂成绿颜色，结果那个地方事故频繁。
这说明了什么？
习惯的力量是巨大的，要改变人们的习惯是很难的，没有必要改变的，你最好去适应顾客。
再比如上海的交通，路上有很多指示牌，但是没有GPS，估计很多人都会走错，因为那个设计都不是为开车人设计的，而是设计师自己想象出来的。
我们最初也犯了很多错。我们第一版的页面，首页学习国外网站设计，很清淡、很清爽、很素，几个大图片，非得要往下点到后面去的时候才有内容。可是我们发现顾客的反响很差，不热闹，不像购物，没有购物的氛围。中国的顾客更喜欢很热闹的氛围，结果我们两个月就改成了第二版。
要让顾客少操心
流程内的事情，设置要简单，这是众所周知的。流程外，也要让顾客少操心。
比如订单出了问题，光有好的态度不行，不解决顾客的问题是没用的。你必须很专业地告诉顾客这个货在哪里，什么时候能到货，什么时候等待收货就可以了。而不是打一次电话、两次电话、三次电话，问题都没有解决。想要顾客体验好的话，就一次把问题解决，给他一个完整的答案。
如果顾客说这个商品有遗漏，你说这个问题我还要去问问主管，你把这个商品退回来，我们检查检查是不是真有遗漏。这样的体验肯定是很不好的。假如这个遗漏的商品不是很贵，你可以确认以后直接发货给顾客，或者把遗漏货品的钱打到客户的账上。
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责任编辑: 赵艳丽
责任校对: 肖亚超
审核：徐昊晨
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