与客户相处：不得不说的秘密

2011-12-1 14:10| 查看: 657742| 评论: 2|原作者: 张龙

摘要: 公司高层的一次市场走访，两个业务人员的横向对比，与客户合作的水平高下立判。如何才能更好地与客户相处，秘密在哪里？

案例讲解

1．案例中的小方有什么问题？
乡镇客户对“西装革履”的小方评价是“少在这里指手画脚”，宋总也指责其“不干活”，小方自己却觉得很委屈，制定政策监督实施，为此还得罪了客户，却是出力不讨好！
基层业务人员走访市场，特别是乡镇这种三四级市场，最好不要有西装革履的厂家业务经理派头，这样装扮不方便干活，更容易和客户产生隔阂。业务人员到了终端，更要沉下来做事，整改终端、培训人员这些基本工作，不能浮皮潦草更不能不做。这些工作既能提升销量，又能赢得客户的好感，何乐而不为？

2．怎样理解案例中王强的作为？
基层业务人员到了终端应当身体力行放低身段来工作，但是一味地通过行动，只能打动客户，并不能平衡和控制客户。所以，关键时刻就应当像王强一样来硬的，“不想要支持了？”“这个月不想批发了？”文中宋总听到小方的客户说有别的门路赚钱，扭头就走，也是这个道理。
之所以说“关键时刻”，在于平时工作要做好，号住客户的脉后才能硬得起来，就像王强借宋总的势，把新品进货铺垫得水到渠成，再用下线批发拿捏滑头的老刘，一击即中。如果像小方那样不看时机、不管场合来硬的，反遭对方呛水，就是意气用事了。

3．如何才能更好地与经销商相处？
案例中宋总说“要打更要拉”，无非是“胡萝卜加大棒”的政策，让客户对厂家业务人员又怕又敬。
“打”是为了让经销商有顾忌，这种顾忌大多是建立在利益上的——不听话就会在政策上吃亏、在费用上减少、在下线批发上乏力。“打”不能停留在一直恫吓的阶段，“狼来了”喊多了对方也麻木，而应该在关键时刻切切实实打一棒子，然后挂在那里。
“拉”是拉拢，赢得客户的心，是通过扎实的工作让各级客户认同你、接受你，就像案例中王强一样，通过他的工作客户“少说也赚十几万”，“规模奖励拿了不少”，离了他客户没得赚，就会被客户当财神爷敬起来。
如果说这里面的逻辑关系，那么“拉”是“打”的基础，“打”是“拉”的保障。没有“拉”一味“打”玩强硬，客户不会吃你那套，会比你还硬；没有“打”一味“拉”，客户就会把一切认为是理所应当的，“拉”就失去了意义。
（编辑：林木 cmez@sina.com）

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