如何把握客户的真实需求

2012-3-26 16:15| 查看: 1944082| 评论: 9|原作者: 王云

摘要: 客户的需求是非常复杂的，往往具有多个方面，销售高手会利用组织能提供的所有优势资源，在各个需求方面打开缺口，为客户创造独特价值。

●

“好，销售结束，下面，我想请秦超和赵凯说说，赵女士的需求是什么？”陶浦教练说。
“给学生用，一般不会选太贵的，我认为是一款性价比比较高，总价格不太贵的电脑。”我说。
“和秦超说的差不多吧，我不太懂电脑，所以也没发现什么更多的。”赵凯说。
“我也觉得在电脑方面，赵凯没有创造什么价值，可是，我觉得客户似乎更喜欢赵凯，到底为什么？”我提出了自己的疑问。
“这要问我们的客户，下面，我们就听听客户感受。”陶浦教练说着，把脸转向了赵女士。
赵女士笑着说：“秦超给我的感觉是很懂电脑，但他没有打动我，因为他说的我都听不懂。物美价廉不是我需要的，我儿子很优秀，而且我的家境很富裕，老公开一家装修公司，在我买电脑那年，正是装修热的时候，所以，我不缺钱。我最关心的是电脑是不是够我儿子用，和出了问题谁来维护，因为我们全家人都不懂电脑。另外，我一直听说中关村都是骗子，秦超表现得太像一个职业销售员，我又一点不懂，所以很怕他骗我。
赵凯一下子使我放松下来，让我感到和他很熟悉，所以，我比较相信赵凯。赵凯说我儿子很优秀，推荐一台比较好的电脑，也比较对我心思。但他不懂电脑，在说电脑时说不清楚，让我很怀疑他选的电脑是不是对的，所以下不了决心。如果秦超和赵凯综合起来，也许能让我当场做出购买决定。”
“现在，我们来看看这位客户的需求是什么，首先，核心需求是选一台适合儿子用的好电脑，因为她儿子是好儿子，我想这种选择是为了让她的儿子感受到家长的鼓励。”陶浦教练看着赵女士说。
“是这样。”赵女士点点头。
“除此之外，她还需要一种价值，就是一个购买顾问，因为她不懂电脑，因此，她需要一位能让她信任的人，让她知道应该如何选择和决策。”陶浦教练说。
“没错，我当时在电脑市场中转，就是希望能知道如何做选择。”赵女士证明到。
“第三个她需要的价值是安全感：不被欺骗，买回去以后不会让儿子不喜欢，不会受老公的责备。”陶浦教练继续分析。
“是啊，我是大专毕业，而且毕业的时间长了，对现在的很多事情都不太懂，唯恐买回去儿子不喜欢，也怕老公笑话我傻，被人骗了。”赵女士说。
“我们说过，销售的核心工作是创造客户渴望的价值，现在，我们来看这位母亲的需求是什么。”陶浦教练说着，把赵女士的需求写在白板上（图1）。
然后，陶浦教练接着说：“核心需求是选择一台适合儿子用的电脑。赵女士经济状况良好，而儿子又很优秀，所以，只需要质优，不太需要价廉，只要没被别人宰就可以。由于赵女士不懂电脑，她有另一个价值需求来支持核心价值的实现，就是学习如何正确地选择电脑。另外，也由于她不懂电脑，自己没有处理能力，因而，为了保证电脑正常使用，赵女士对服务非常关注。此外，还有一个需求是安全感。几乎所有的采购都需要安全感。安全感包含积极和消极两部分，消极就是不被人指责，而积极则是购买之后被人赞许。
下面，我们再来做一个销售体验，看看这个客户与赵女士有什么不同。这次的客户是一位先生，”说着，陶浦引出了一位30岁左右的男士。“晨星公司的计算机部经理刘明。向集团客户销售比向个人客户销售难度大一些。我把晨星公司的资料发给大家，然后，请两位同学来寻找客户价值。”
陶浦教练把资料发给大家，通过资料可以了解到晨星公司是一家国有企业，公司规模很庞大，但这次采购并不复杂，仅仅是为公司研发部采购几台配置比较高的电脑。由于很多人都没有电脑销售经验，资料里给出了供应商能提供的电脑型号及相应的配置，并规定不提供定制，以降低对练习者的技术要求。

●

杰克和冯刚报名参加了这次体验。张华因为缺乏经验，没有参与。陶浦教练让冯刚先上场。
“刘经理，您好！我是卓越公司的冯刚，贵公司想为研发部采购几台电脑，请问需要什么配置？”冯刚问。
“......”刘经理很快报出了配置要求。
“您看这款电脑基本符合您的配置要求。”冯刚说着拿出了一款电脑的介绍资料。
刘经理看了一下说：“多少钱一台。”
“8700元/台。”冯刚回应道。
“我们采购量比较大，给我个最低价。”刘经理很简洁地说。
“您这次准备采购多少台？”冯刚问。
“100台吧。”刘经理说。
“是这样，我们的折扣是按照采购量来确定的，您得告诉我具体数字，比如您说100台，我报了100台以上的价格，回头您决定拿95台，我的价格无效，公司不会给我，能给我一个具体数字吗？”冯刚说。冯刚确实很有谈判经验，关键时候不放松。
刘经理犹豫了一下说：“就按100台报价吧。”
冯刚狡猾地看了刘经理一下：“8200元，但必须够100台，一般让价最低不过8500元。”
“太贵了，我们考虑一下，你也再考虑一下，然后联系。”刘经理坚决地说。
就这样，冯刚败下阵来。

接下来，杰克上场了，在做了简单的介绍之后，他问：
“这次为什么要给研发部配电脑？更新换代？招了新人？还是什么原因？”
“更新，原来的电脑速度太慢，还老出故障，影响研发进度。”刘经理说。
“原来的电脑是咱们计算机部给买的吗？”杰克试探着问。
“研发部经理买的，我都说过那电脑不行，他们非说行，不懂装懂，结果，就这样了。”刘经理得意地说。
“这次全面更换吗？”杰克问。
“不，先换5台试试，如果好，就全面更换。”刘经理说。

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。