成交“落锤”，因人而异（下）

2012-3-26 16:22| 查看: 455567| 评论: 2|原作者: 何叶

摘要: 不同类型的顾客有不同的性格特点，学会寻找顾客的心灵按钮，是导购的重要功课，也是提高成交率的法门。

不同性格类型的顾客有不同的决策行为特点，导购员需要针对性地采用不同的成交方法。我们可以把顾客性格分为和气犹豫型、完美理智型、冲动表达型和强势果断型四种类型，上一期已经介绍了针对前两类顾客的导购策略，本期继续介绍后两种类型。

冲动表达型：
赞美拉动成交法

性格特征：以个人为中心，好表现爱表达；好插嘴，口无遮挡，喜欢抢占话题中心；热情，有活力，但有时大大咧咧，情绪容易冲动。
成交技巧：
你搭台他唱戏，多迎合赞美，做好观众；
花点时间建立好感和亲近感，轻松愉快的良好互动氛围打造很重要。

情景案例
深圳五方家居OB墙纸馆内，一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸。
顾客：你们是免费安装吧？
导购：不包含免费安装，安装每平米20元。
顾客：为什么不免费安装，人家都是有送免费安装的！
（面对导购的直接否定，逆反情绪迅速上升，也直接质问起了导购，这些表象可以证明顾客属表达冲动型顾客。）
导购：整个深圳建材超市都是没有墙纸免费送安装的，如果有我也一样送!先生，木地板是免费安装的，墙纸都没有的。
（导购经过前期多个异议的化解，眼看就要成交落锤，没想到顾客又生质疑，于是情绪略显不快。由此可看出，导购不善于控制自己的情绪，基本也属表达冲动型性格。）
顾客：为什么人家木地板可以送，你们墙纸就不能送？
（顾客感到被教育，更加不快，情绪更加激动。）
导购：天下没有免费的午餐，羊毛都是出在羊身上的！实际上他们已经把安装费加到产品价格上去了，搞数字游戏，我们不搞的！
（导购的情绪也被激发，语调明显上升。）
顾客：你不送就不送，说什么一堆羊毛狗毛的！
（顾客受到导购的再“教育”，情绪继续上升。）
导购：我没说狗毛，狗毛是你说的！
（导购感觉有点委屈，故口气更理直气壮，还挑起顾客的毛病来。）
顾客：你都说羊毛了，接下来还不马上说狗毛呀！（说着拂袖而去）
（顾客继续受到挑战，情绪也更加冲动。）
导购：（看着顾客离去的背影，自言自语）什么玩意儿，真的是林子大了什么样的鸟都有！简直就是来无理取闹的，哪里是来买东西的嘛！
（明显是导购的销售方式错了，却还不知道真正错在哪里。这才是销售中最可怕的！）
问题诊断：
1.销售人员错误地解读顾客的购买纠结心理，并且不能够根据顾客的冲动表现型性格来打造氛围，直接和冲动表现型顾客“针锋相对”，只会导致成交失败！
2.顾客的购买决策落实到安装等售后服务细节的异议时，往往已是最后的异议了，很可能是顾客对马上失去金钱的痛苦所引起的自发性纠结反应。因此，导购应当再接再厉、持续跟进，把顾客最后这点纠结脆弱的异议有效化解，成交则水到渠成。

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