服务增值助力汽车租赁业

2012-4-1 15:25| 查看: 464475| 评论: 2|原作者: 章其伟

摘要: 火暴的租车需求、诱人的发展前景、资本的密集进入……国内租车业正驶向全新的发展阶段。对于本土汽车租赁企业来说，如何通过“师夷长技以自强”，打造出符合中国市场的租赁服务模式？

汽车租赁业服务的五大趋势

服务规范化。由于中国经济发展的不平衡性，多数租车企业采取加盟连锁的方式来实现快速扩张，这对于偏远地区或者自设网点不经济的区域，租车服务的质量和稳定性很难得到保障。因此，要想使服务在未来战略上作为促进销售的增值行为，租车企业必须首先加强管理体系的规范化以及服务的标准化、流程化，通过在价格、服务、着装、装修等细节的统一，确保客户在全国范围内享受一致的消费体验。在这方面，至尊租车连锁服务的统一化和标准化很值得其他同行借鉴。
服务品牌化。资本的进入将会大大加快行业集中度，推动汽车租赁市场的规范和整合，同时也打响了汽车租赁企业的品牌战。借助资本市场的力量，不少租车企业加紧行业布局和市场推广，通过不断完善细节服务实现多位一体的品牌建设。比如神州租车以绝对优势成为众所周知的品牌汽车租赁公司，就得益于企业规模在量上的快速扩张以及随处可见的神州租车广告。
全产业链服务。效仿美国汽车租赁巨头赫兹，国内租车企业也纷纷为客户提供了个性化的解决方案，只是不同的服务模式会涉及多个经营主体。比如，至尊租车与招商银行共同签发至尊招行联名信用卡，通过与招商银行白金信用卡、航空公司、酒店等会员俱乐部建立密切的合作关系共享客户资源，在保证服务水准和效率的同时，实现了风险的有效管控。这种产业链协同模式今后将越来越普及，最终成为租车企业的核心竞争力之一。
市场逐步细分。对于租车行业来说，目前的市场可以细分为三：第一是公司的商务用车；第二是自驾游市场的异地租车；第三是针对个人租户的家庭用车。随着企业服务意识的强化和客户需求的个性化，市场细分将会更加深入。比如，按地域、年龄段、性别、收入情况等标准进行细分，针对各类细分市场的需求特点，企业可以提供有针对性的解决方案。
服务与电子商务相结合。“水泥+鼠标”的业务模式，使汽车租赁企业在提供优质服务的同时，节约了不少成本。无论传统模式还是新的业务模式，互联网为租车企业搭建电子商务平台提供了必要的硬件保障，随着信息化的不断完善，服务与电子商务的结合也将更加深入。

师夷长技以自强

“美国市场的今天就是中国市场的明天”，这一观点反映了中国汽车租赁企业在经验和知识相对缺乏的前提下，努力向国外学习先进经验的意识。资深汽车行业评论员张志勇如是评价：“神州、一嗨与至尊等企业经过几年的发展取得了不小进步，但是还没有特别出色且符合中国市场的租赁模式出现，中国汽车租赁企业仍需要在学习国外先进模式的基础上研究中国消费者的需求，把服务做到极致，做出有中国本土特点的汽车租赁模式。”

赫兹模式——自驾模式
赫兹公司创立于1918年，自创立之日起就开始赢利。赫兹在全球实行连锁经营，始终将客户服务体验放在首位，通过多项流程尽量简化手续，目前租车公司提供的服务基本都由赫兹首先创立。
1．全球布局，连锁经营。赫兹在全球145个国家拥有8100个租车门店，提供包括日租、周租和月租在内的短期租赁服务。租车门店分布在机场、市中心、近郊的商业中心、居住区和旅游胜地，其中2000个门店设在世界各大主要飞机场。在美国，赫兹的机场门店数量排名第一，在欧洲69个机场都可以找到赫兹的租车门店。
2．简化流程，重视效率。赫兹提供的租车手续非常简便快捷，主要采用“驾驶证+信用卡”的方式来办理。通过在线登记服务，所有的赫兹客户都可以在出行前登陆公司网站并提交自己的详细资料，到达机场后，客户只需提交确认信息，出示信用卡和驾驶证，在已填妥的表格上签字即可，大大节省了在柜台所用的时间。
3．极度重视客户体验。比如，针对客户希望下飞机后可以立即到停车场将车开走的需求，赫兹设计出了一个便利且人性化的停车场。停车场上设立了两个电子看板，其中一个按照顾客的姓名排序，列出汽车停放的编号，另一个则按照汽车排序，列出对应的车主姓名。如此一来，客户一到停车场，就可以看到自己的名字。另外，赫兹还在停车场加盖遮雨篷，无论下雨或下雪，顾客都可以安心地打开行李箱，将行李放入车内。
4．产业协同。通过与通用、福特等汽车厂家进行战略合作，赫兹与诸多战略合作伙伴一起为顾客出行提供了“一体化解决方案”，与上游厂家形成了双赢。这种合作不但为汽车厂家提供了一种新的销售渠道，还利用汽车回购协议大幅度降低了汽车使用成本。同时，赫兹与银行、宾馆等商务人群信息聚集中心形成的合作伙伴关系，为协同打造个性化的客户服务方案奠定了坚实基础，真正做到了对客户的无微不至。
赫兹模式是美国汽车租赁业的主流模式，也是汽车租赁行业最早最成熟的一种模式。在国内租车企业中，至尊租车和神州租车都是赫兹模式的追随者，不过是在赫兹模式的基础上针对国内市场的实际情况进行了本土化改良。

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