客户沟通，男女有别

我们业务人员所面临的客户中，男性客户占了比较大的部分，但是在实际工作中遇到女性客户的情况也是比较多的。由于男性与女性在很多方面有明显的区别，这就要求我们业务人员要有针对性地采取相应的方式开展工作。这样，既可以创造很好的沟通环境，也会达到较好的沟通目的。
在这里，简单介绍一下男、女客户的区别和应该注意的事情。

在沟通行为上，男女客户有什么不同
由于男性和女性在生理、心理方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，所以各自的思维方式、行为习惯等方面存在明显的区别。调研资料显示，男女在沟通行为方面的不同之处主要体现在以下几点：
差异1：男性比女性更为饶舌。根据研究资料统计，对同一情况和事件的叙述，女性平均使用的叙述时间为3分钟，而男性则多达13分钟。
差异2：男性较女性喜欢在交谈中插嘴，打断别人的说话。
差异3：在谈话中，女性比男性更喜欢凝神注视对方，而男性则只从对方的语言中寻求理解。
差异4：在谈话过程中，男性注重控制谈话的内容，以显示他的力量，女性则注重维持对话的延续和谈话的气氛。
差异5：女性比男性更易将个人思想向别人诉说，而男性自认为强者，故较少暴露自己。
差异6：女性的谈话方式较男性生动活泼，而男性则只注重语言力量的表达。
差异7：一般而言，女性显露笑容的机会较男性多。
根据上述7点差异，我们在平时的工作中，就要有意识地加以注意，针对男女客户采取适当的沟通方式。
差异1应用
男性客户：要注意控制客户在沟通过程中讲话的时间，目的是给自己留出充分的时间表达自己的观点和沟通目标。
女性客户：可以相对完整表述一个问题，但是要注意让客户融入到谈话中，这样可以使沟通的效果更好。
差异2应用
男性客户：要注意专注一个话题，在清晰表达完之前不要被客户转变沟通的内容和方向。
女性客户：要注意沟通内容的清晰和系统，但是不要太罗嗦，即使客户会给你相对宽松的表达时间和氛围。
差异3应用
男性客户：注意与客户沟通中，表述的语言要恰当，以便客户做出我们希望的分析和理解。
女性客户：注意眼神、面部表情和行为语言的表达要适度。
差异4应用
男性客户：在谈话内容方面需要做出重点，而且要确认这些重点能够引起客户的注意。
女性客户：注意沟通的语气和方式方法。
差异5应用
男性客户：要注意观察客户各方面的表示，用以判断客户的真实想法和意图，使沟通越来越有针对性。
女性客户：要注意客户所提到的各个问题，尽量给出明确或者适合的回复。
差异6应用
男性客户：注意针对关键词或者结论的强调，引起客户的注意，从而使客户更准确地理解我们要表达的意思。
女性客户：在沟通过程中，要尽量使自己表达更积极活泼一些，为客户创造一种更好的沟通氛围，从而达到更好的沟通效果。
差异7应用
男性客户：更多的情况是要通过观察和分析，才能够了解到客户的意图和真实的想法，所以要用心关注客户谈话细节的变化。
女性客户：给客户回报以同样方式的微笑，沟通效果会更好。

在沟通内容上，男女客户存在明显区别
除了沟通行为方式上的差异，基于男性与女性在沟通目的、价值观基础、处理冲突的方式和解决压力的方式等方面的不同，业务人员在针对男性客户和女性客户的具体沟通内容上，也应注意有所区别。
沟通目的
男性客户表现及对策：男性期望通过沟通强调自己的地位、能力。这就要求我们在与客户沟通的时候，尽量要给足客户面子，让客户有一种成就感。
女性客户表现及对策：女性期望通过沟通建立良好关系。在沟通的过程中，我们要注意第一步是与客户建立一个良好的关系，为今后的工作打好基础。

(作者: 张 路)
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