透视烟草商企“网络营销模式”

创新沟通方式，深化客我互动

通过在线咨询、投诉，收集客户意见和建议。为及时了解客户对于品牌培育、货源供应、客户服务等方面的意见和建议，设立在线咨询、在线投诉和在线举报功能，提高了快速解决客户问题的能力。通过该功能的应用发挥网络舆论监督功能，提高了行业依法行政、依法办事、自律规范的要求。2011年1至9月份共通过网络受理客户咨询4000余件、客户投诉5起。

开通网上问卷调查，提高信息采集质量。根据商业企业或者工业企业的需求，设立网上问卷，在客户和消费者中开展有针对性的市场调查，如了解客户对某一档次卷烟的需求程度、对品牌营销效果评估等。既能有效避免人工调查过程中的人为因素影响和干扰，在统计时还可以降低出错率，保证调查结果的客观准确。

建立名烟论坛，收集品牌市场信息。为了提高知名品牌培育效果，及时与工业企业反馈知名品牌市场表现，设立名烟论坛栏目，零售户、消费者通过名烟论坛可以客观、真实地反馈对某一知名品牌内、外在质量的意见和建议，便于工业企业改进产品质量，提高客户认同。2011年1至9月份通过名烟论坛栏目共计收集知名品牌信息4590余条，包括产品包装、供需矛盾、培育策略改进等信息。

设立工业门户，实现工商信息共享。为了方便工业企业及时准确查询所属品牌的信息，设立工业信息查询门户，工业企业登录查询系统，可实时在线查询所属品牌销；通过销售信息的实时了解，工业企业可及时调整营销策略，科学把握生产、调拨进度，提高资源配置效率，保证货源供应稳定，优化卷烟存销比。可实时在线查询市场信息，主要包括市场零售价格、社会库存情况、品牌满足率、覆盖率、动销率及趋势；通过市场信息的了解，有利于保证卷烟品牌“量增价稳”的良好态势，有利于提高卷烟生产与市场需求的贴近度、吻合度，有利于指导协议的增补及调整。可实时在线查询品牌信息，主要包括品牌推广信息、品牌诊断信息、品牌促销信息；通过品牌信息的了解，有利于品牌培育活动及策略的制定，使品牌培育工作更加有效。

建立“智能短信平台”，实现线上线下沟通互补。零售客户登录网络由于受到时间的限制，当客户不在线时通过网络沟通就受到限制。为了实现线上线下沟通的互补，实现信息沟通的无缝链接，开发“智能短信平台”。“智能短信平台”就是在全面采集客户备用手机号码的基础上，通过电子商务平台向客户发送实时信息，解决了“线上”和“线下“的有效互动。智能短信平台的“智能”主要体现在烟草商企管理员在发送短信时，可以根据客户的订货类型、市场类型、销售规模、零售业态等客户分类信息，根据不同的信息内容，有选择地发送信息给目标客户，提高了信息的针对性和有效性。特别是在出现突发情况时，如网订系统出现故障无法订货，管理员就可以通过短信及时告知客户，减少他们的不满和怨气。

建立“双号码订货平台”，弥补原有电话订货订单获取之不足。对于实行电话订货的客户，在原有方式下，一次呼出失败，有时会导致当日订单无法获取情况。建立“双号码订货系统平台”，有效解决客户沟通不畅的问题，即在原有订货电话的基础上，再增加一个备用电话（主要是手机号码），当订货员在拨打电话遇到客户不在家或者电话有故障时，可拨打备用电话为其订货。如果备用电话仍然无人接听，订货员可以通过订货界面上的“短信发送”按键（新增功能），给客户直接发送短信，告诉客户曾在几点几分拨打其电话，希望看到后及时回复，同时还可以通过短信给客户宣传相关品牌信息、货源信息及通知公告等内容，增强了电话订货客户的信息互动。

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。