世上没有不犯错的人，尤其在言语上。

几句话，就能把你之前所做的好事，一笔勾销不说，还可能会产生关系上的负债。好多时候，做事要比说话来得容易。

对于专业销售人员，说话的风格千差万别，但有一点是共通的，那就是用言语建立关系，直至赢得信任。这里面，就有两项功夫，一是能打动客户的话语，二是学会勒住自己的舌头。

勒住舌头，通常更为重要。

 

古代骑兵夜袭时，会给战马上嚼环。长途奔跑时，马儿发出嘶鸣，给自己打气，可这会惊动敌人，失去突袭的效果。上了嚼环的马，只管埋头奔跑，不说一话话，事就这么成了。

销售人员的嘴里，有必要上嚼环吗？

有必要。学会勒住自己舌头的销售人员，知道什么时候开口，什么时候闭嘴。大体上，闭口的时间会比开口长很多。客户不是被你说服的，而是被他们自己说服的。因此，你要做的是引导，而不是说服。

要引导客户，就要先引导自己。而引导自己的最好办法，就是勒住自己的舌头。一个人，勒住了自己的舌头，心就安静下来了，全身心也能勒得住。

可惜啊，我们好多销售人员，总是喜欢给客户嘴里上嚼环，仿佛是在说：这个我比你懂，请闭上嘴巴、打开耳朵，专心听我说。

结果呢，事与愿违，你说的越多，沟通的效果越差。

 

平原打仗靠战马，海里作战得有船。

大如航空母舰，它的船舵也不到一平方米。看哪，大风大浪中的船只，只用小小的舵，就能随着人的意思转动。

舌头，就是那船舵；而人，就是那船只。

唱歌的人，清晨起来吊嗓子；靠说话为营生的销售人员，早晚都要练舌头。那么，练到什么程度呢？

1）巧舌如簧。自己觉得过瘾，客户却反感，觉得自己被你的言语胁迫了，不得不走在他不情愿的路数上。

 

2）动静有致。也就是之前提到过的说话时机。在你对客户不了解，或者解决方案较为复杂的情况下，提问总是扮演主角。你问他说，客户的内心想法与真实需求，一点点地浮出水面。

只有在你的回答能给客户带来明显的益处时，你的发声才有意义。这大概就是“好钢用在刀刃上”。恰如其分的话，一句顶十句。

 

3）点状突破。不求面面俱到，但求某一个或几个点，能带来不同凡响的效果。这个办法，之前一直用在广告语的文案撰写上，被称为“独特销售主张”。农夫山泉，有点甜，贩卖的就是原生态的好水。这个独特销售主张，一下子把蒸馏矿泉水给甩开了。

客户的不同部门与人员，纷纷提出自己的想法和要求，销售人员拿着厚厚的一本“客户需求大全”，然后回去交给技术部门，请他们拿出一个方案。这种需求沟通，多半空折腾一场。

在沟通现场，你若是找不到这个突破点，你就无法找到一个“钩子”--把客户的需求与你的产品/方案连接起来。于是，你会拼命找多几个钩子，或者干脆织一张大网，这样一样，成本、周期和风险，都会增加不少。

 

舌头偏离一毫米，船只偏航一大截。

小小的舌头，整个话语的控制器。在发声之前，练习好“勒住舌头”的基本功，沟通方可事半功倍。

 

舌头能成事，更能坏事。

因为，小小的舌头，最能说大话。只要客户肯买单，什么要求我们都敢答应，反正这些烂摊子会有其他部门解决的。实在不行，那领导您就看着办吧：这个订单，要还是不要？

 

“这个我们肯定能搞定”，这是个承诺，还是一句大话呢？

没弄清缘由、不留余地的话，主观上你觉得是承诺，客观上容易蜕变为大话。这些大话，起初惹不了多大的问题，如同在树林里划着一根火柴。一遇到竞争对手或客户内部反对者的“扇风”，火迅速烧开，连最大的树林也能点着。最后呀，你的业务机会就在这片大火中化为灰烬。

 

玩火者须小心。

首先，在给客户承诺前，心里要盘算一下，这样的交易条件下，这些承诺那些是必减项、哪些是可选项。在第一时间，勒住自己的舌头，谨慎地承诺，这火难以烧起来。

其次，在口头承诺后，最迟第二天要给客户一个书面备忘录。以前是用传真，如今微信或电子邮件更为方便一些。

最后，长周期运作、多部门交往的项目，每周要做一些项目进展的盘点，其中最为重要的，就是“承诺事项”：我们答应的，客户答应，做了没有，做的怎么样。

 

--选自叶敦明《话术学箴言，销售凭智慧》系列