摸透消费者的心理，可以引导消费者的思路，诱导消费者产生购买行为，使导购活动达到事半功倍的效果。

从消费心理的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段、产生兴趣、产生欲望、行为阶段（购买行为）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

1、引起顾客的注意

²      对顾客要热情、大方，保持一种愉悦、轻松、和睦的气氛。

²      以和善的口气客观地介绍产品。

²      推荐产品时语言要流畅自如、充满自信。

²      耐心地回答、解释顾客提出的问题。

²      要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间。一次注入太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

²      介绍产品时要实事求是，不要夸大其词，以免引起顾客的反感。

千万不要——

²      不要紧跟着顾客，顾客会认为您把他当成贼，紧张又反感。

²      不要用眼睛紧盯着顾客，您的目光会杀死顾客。

²      不要对顾客的提问不理不睬，顾客即使问其他品牌的问题，也应礼貌热情。

²      不要打断顾客的话。

²      在介绍产品优点的同时，不要故意贬低同类产品，否则会引起顾客对产品的怀疑。

与顾客接触的最佳时机——

²      当顾客长时间关注某一产品时。

²      当顾客触摸产品时。

²      当顾客与朋友谈论某一产品时。

²      当顾客与导购员目光相遇时。

²      当顾客寻求帮助时。

2、引起顾客的兴趣

²      用具有说服力和感染力的语言描述产品，就像是要把自己的女儿嫁出去。

²      自己对产品信任才能售出产品，试想对女儿没有信心又怎能找到好婆家？

²      要充分利用声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具，如产品实物等。

整个气氛应该是——

²      不重成功与否，不预估得失。如果您一心想把产品卖出去，而不是站在顾客的角度帮助他们解决问题，那么您就很难获得成功。

²      轻松地面带微笑，紧张地笑比哭更让人不舒服。减少彼此的压力，那么一切很容易朝您期望的方向发展。

²      好像不经意，刚想到。这样可以避免一种“程式化”的感觉，顾客认为您的建议是刚刚才想到的，而且是专门为他而设想，这样很容易产生信赖感。

²      设身处地地为顾客着想、提建议。您的建议中肯而实事求是，让顾客感到您的建议比别的建议给他带来更多的好处。

3、激发顾客的购买欲望

²      给予顾客表达的机会，以把握顾客的需求心理动态。

²      尽量使用客观的证据说明产品的特性，避免搀杂个人主观臆断。

²      把产品和顾客的问题同实际需要相联系。

²      把顾客的潜在需要与产品联系。

²      尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣。

²      比较差异，让顾客觉得他就是需要这个产品，他要的功能正是这些功能。

²      顾客就产品提出的问题要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。

²      不论是说明或示范，都要力求生动。

²      充分示范产品，增强说明的效果。

²      请时刻铭记：您的建议和推荐必须能打动人，同时也应该是对顾客健康幸福的承诺。

顾客购买信号的判断——

²      有欣喜现象，不住地点头——“好，这个好”、“嗯，不错”、“挺漂亮”。

²      自问自答——“咦，这是干什么用的？哦，起固定作用！很好嘛。”

²      显示出欲望与需求——“我早就想买一套新锅了。”

²      介绍时顾客对产品爱不释手——反复触摸、反复察看。

²      好像此产品已经属于他——“这下炒菜不怕有油烟了。”

²      要求再重复说明好处或问题——“您刚才说的复合片材，能再介绍一下吗？”

²      问售后服务、退换、退款、保养等问题——“售后服务具体是怎样的？”

²      不再提问，进行思考时。

²      开始谈论价格问题时。

²      反复询问同一个问题时。

²      与朋友、妻子商议时。

4、促使顾客采取购买行为

影响顾客购买的原因有：质量、价格、环境、品牌、服务等方面。当顾客自言自语、反复察看产品、问售后服务时，表明顾客已发出购买信号，他可能在思考，这时应该帮顾客打开心锁，鼓励他做出决定。

以下是有效的八个结案技巧：

1)        主动争取法

把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难会自己开口说买，而会变成一句“再比较一下”、“考虑考虑”。

2)        订单争取法

利用人的从众心理，给顾客出示已存在的名单：“已经有很多人买了这种锅”，减少顾客的不安全感，从而加强购买的欲望。

3)        二选一法

首先要假定他已决定购买，如：“您喜欢黄色还是红色？”、“您想用现金结账还是信用卡？”、“您决定要这一套还是那一套？”。

4)        运用“症结性问题法”

总结过去问题所在，如“这样看来，您最担心的就是炒菜时油烟太大，而这款锅可以有效抑制油烟产生”、“这种复合底的炊具可以保证食物不易粘底、不易焦糊，这样您炒菜时就轻松多了”，找出问题的关键点，从而提出解决的办法。

5)        优缺点分析法（总结式）

您可以这样对顾客说：“如果您买了这口锅，您会觉得物超所值，因为它即可以让食物不粘不焦无油烟，放在厨房里又很美观大方。”

6)        警告式故事

给出顾客一些反面的经验，“使用一般的锅，油烟很大，很容易让人变老。”“普通的铝制炊具用久了就会变形，底部会凹陷进去”。顾客当然不希望出现这些情况。

7)        探讨销售失败原因（以退为进法）

“我很想听听您没有购买的真正原因是什么？是我刚才介绍得不清楚？还是您对产品有什么疑虑？”实际上是再给自己一次机会，因为这一次您们双方不是一种买主与卖主的关系，彼此的压力与戒备都解除了，所以您大有机会了解真正的原因。如果这一层疑虑可以解决，同样可能成交。

8)        消除反对意见过程的方法

如果解决了顾客所有反对意见，那么成交就在眼前了。