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销售与市场官方网站 互动案例课堂(2)如何应对不温不火的客户
第二期:如何应对不温不火的客户
《互动案例课堂》以读者提出的工作中遇到的问题、困难为对象,目的是帮助读者解决现实中的工作难题,同时通过读者之间的相互交流促进思考和学习,举一反三,提高自己的实际工作能力和表现。无论是提出问题还是交流支招,欢迎读者朋友们一起参与。
读者案例(案例提供:陈同学)
我是一名酒店销售,最近遇到一个客户,是S公司的办公室刘主任。3月份约她时,她挺痛快地就答应了,拜访她时,她也挺热情的,并且说他们正好年中有会议,各地经理都会回来开半年会,大约有60多人。我于是给她介绍了我们的酒店,有30多个会议室,酒店房间很大,环境好,还有温泉。刘主任表示很喜欢,并说如果第一次合作得好,年终所有员工都会回来开年终会议,那时会有300多人到我们的酒店去开会。我听了很高兴。我给刘主任留了带有图片的酒店宣传资料,刘主任说他们会认真研究,然后给我消息。

可是,后来我每次打电话,刘主任都说在研究,让我别着急。眼见着就到五一了,我怕她改变主意,就催她说如果五一前预订会有优惠,过了五一,开会的公司会增加,到时优惠就难了。刘主任似乎挺当真的,说会立即和领导商量,但之后依然没有音信。我再次打电话催促时,她开始变得很不耐烦,后来就不接我电话了。我不知道到底发生了什么,我该怎么办?

教练调研
收到陈同学的案例,我们通过电话对他的情况做了更深入的了解,现在把相关信息补充如下:

1.陈同学做酒店销售大约半年的时间,业绩一般,勉强完成任务。他以前基本都是和办公室主任打交道,没有接触过公司其他人。

2.陈同学拜访客户的方式是:约见客户,拿着带有图片的酒店资料到客户那里进行说明和展示,最后留下酒店资料,并给出报价单。

一起来帮助
1.刘主任为什么迟迟不做决策?

2.陈同学接下来该怎么做?

欢迎大家一起来参与。下一期,我们将会把读者给小陈的建议整理刊发,并发表教练的具体指导和建议。在5月20日前将自己给小陈的建议写在评论中或发给我们(请发邮件至:czb_alkt@126.com),我们会免费给您邮寄下一期成长版杂志。

读者回馈
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    王云
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      案例邮箱:czb_alkt@126.com

      上期回顾:新人怎样才能快速开单呢?
      读者案例(案例提供:张同学)
      我去年大学毕业,到一家专业媒体做广告销售。公司给我们做了一个星期的培训,告诉我们杂志都有哪些广告版面、分别在什么位置、叫什么名字、价格是多少。此外,还叫我们记住一些基本信息,例如杂志有多少年历史、有多少读者、读者分类是什么等。我们也拿到了相关的报价单和读者分析图。之后,公司给了一些名单,就让我们开始去销售了。

      我按照名单打了一些电话,大部分情况下,客户会先问一下杂志的订户人数,同意把杂志和报价单寄过去,然后,就石沉大海了。我再打电话追踪时,对方不是说不适合他们,就是说他们今年的计划已经安排了,有些客户还说我们的杂志读者人数太少,而另外一本同样的专业杂志读者人数是我们的两倍。总之,基本都是拒绝。

      现在,我到公司已经两个半月了,一直没开单,经理的脸色越来越难看。其实,公司前台会接到一些客户的来电,这些来电大部分都能成交,但经理从来不给我。我现在不知道该怎么办?辞职吧,不甘心;继续做吧,如果再不开单,估计哪天要被公司“炒鱿鱼”了。

      我如何才能快速开单呢?

      教练调研
      根据张同学的案例,我们通过电话对他的情况做了更深入的了解,现在把相关信息补充如下:

      1.这是小张的第一份工作。小张学的是管理专业,而他所在的媒体是一份建筑方面的专业杂志,主要读者对象是建筑设计单位、基建施工单位和建筑方面的专业院校。

      2.小张销售的方式如下:

      首先,按照公司给的客户名单,给客户打第一个电话,通常情况是这样的:

      “您好!我是XX杂志社的,我们是建筑行业的专业杂志,有10年的历史了,有12万读者,请问我们最近有广告计划吗?”

      有些客户会说没有,小张就会建议对方看看自己的杂志;有些客户则会直接要求看杂志。这样,大部分情况下,小张都能顺利地寄出样刊,或者发出电子样刊。

      接下来,小张会再打电话问是否收到了杂志,如果对方收到,就问有没有合作意向。这时,一部分客户说还没来得及仔细看,另一些客户就明确地拒绝,要么说没计划,要么说这个杂志不适合他们,要么询问价格之后说价格太贵。

      到目前为止,小张还没约到过客户,所以还没有拜访过客户。

      3.关于客户资料:小张获得的客户资料看上去很详细,有公司名称和联系人名称。这些资料是如何来的,小张也不太清楚,只知道是从公司的数据库里分出来的。关于客户的类别,也都和建筑有关,有卖建筑设备的、有销售建材的、有做房地产的、有卖家具的,等等。

      一起来帮助
      1.你认为小张拿不到订单的主要原因是什么?

      2.如何才能让小张快速开单呢?

      欢迎大家一起来参与。下一期,我们将会把读者给小张的建议整理刊发,并发表教练的具体指导和建议。在4月20日前将自己给小张的建议发给我们的读者(请发邮件至:czb_alkt@126.com),我们会免费给您邮寄下一期杂志。

      网友回馈
      1.小张拿不到订单的主要原因

       缺乏经验:销售需要一定经验,小张没做过销售,也不了解建筑行业,所以很难开单。

       客户资料质量不高:公司给的客户资料,要么是从公开数据库中筛选的,要么是别人不好做剩下的,通常质量不高。

       话术不佳:电话中的推销意味太明显,客户接到的类似电话会很多,没有感觉甚至会反感,而且小张完全以自己为中心,没有关注到客户的需求,一味说自己杂志好对客户是没有意义的。

       缺乏销售技巧:小张只给出了基础信息,没有说明杂志的特色,或者说没有说服客户,自然很难得到订单。现在客户都有很多选择,如果不去说服,客户很难从多种媒体中选择你。

       没有拜访客户:客户要逐步建立关系,希望通过一个电话就得到订单,可能性较小。小张要想办法去面见客户,见客户就会有感情,有了感情就好谈了。

      2.如何才能让小张快速开单

       找个师傅,比如说公司内部销售比较厉害、人也还不错的老员工,请人家吃饭,让人家带一下。

       发动自己的熟人,帮忙介绍认识的人做客户。如果和客户事先建立了人际关系,开单就快了。

       将客户资料分类,找出那些有在杂志上做广告的需求,并且也有能力做广告的潜在客户。

       找几个有希望的客户,反复拜访和联系,死磨硬泡,比到处“蜻蜓点水”来得快。

       改善话术,先取得客户信任,了解客户情况,发掘客户需求,不要急于谈杂志的情况。

       疯狂打电话,如果你能在恰当的时候,出现在恰当的客户面前,即便没有经验也能得到订单,这就需要你快速“撒网”。

      读者回馈
        教练建议
        大家提了很多很好的建议,小张都可以参考。我也给出一些建议,短期来说,小张要做好以下工作:

        1.精准定义目标客户:目标客户找得准,可以事半功倍,否则,会和很多无效的客户联系,浪费了时间,却没有机会开单。小张没有经验,对行业、杂志的特点都不熟悉,可以用一个简单的方法来找到目标客户,即查阅过去1~2年的杂志,把上面做广告多的客户列出来,然后分析这些客户的特点是什么,以此为模板,来筛选目标客户。如果通过筛选发现现有客户资料质量不高,就要想办法自己开发客户资源。一旦精准定义了目标客户,我比较同意上面一位读者的建议,疯狂给精准客户打电话。因为购买广告需要一定的周期,如果你不是在恰当的时间出现,很难让客户快速签单。

        2.模仿高手:最容易的模仿就是听高手如何给客户打电话。有些精明的新人,刚到公司后按兵不动,看上去什么都没做,实际上他们一直仔细地在听周围的资深销售如何与客户沟通,以确定自己的话术,这样能快速提升他们对客户的影响力。如果能和老销售员搞好关系,使自己有机会跟随拜访,观摩一下,对自己的提升更有帮助。

        通过上述两个短平快的方法,先找准客户,再增强影响力,可以较快地开单。

        如果小张所在的公司没有试用期的限制,小张还要为自己的长远发展做铺垫。如果发现对方是目标客户,但近期没计划,小张应该了解对方是如何制定广告计划的,以便知道什么时间点有签约的可能,然后,通过拜访等各种手段,事先和客户建立信任关系,到客户需要购买广告时,就水到渠成了。如果不为未来做储备,就会永远处于被动状态。

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