价值万金的那一问

2012-11-13 16:19| 查看: 216376| 评论: 0|原作者: 崔建中

摘要: 一次拜访是否成功，我一直有一个标准：销售人员说的话比客户多，这次拜访基本就是失败的。

2.善于回应。
倾听不是不说话，否则客户以为你睡着了，是需要不断回应的。
回应有三种方式：
初级的“哼、哈”就可以了，表明你还醒着。
中级方式是拍马屁，比如说，“你对这个问题认识太深刻了”“你太专业了”“你这都是为公司着想”。
高级方式是总结式，每当客户说完一段话，你马上说类似这样一句：我理解张处长的意思包括三个方面，分别是1、2、3，不知道我理解得对不对。
这样说话需要点功力，因为客户说话的条理性通常都比较乱，基本都是想起什么说什么。但是你一旦总结出来，客户立马对你刮目相看。
总结式还有一个好处，就是让客户补充。如果客户说：“还有一点我要补充一下。”记住，补充的这点最重要。
3.重复强调式。
当客户说出一个重要事实的时候，比如，客户说：“我们今年的业务增长了27%”，你马上重复强调27%这个数字，“27%啊，真不容易！”这时候，客户就知道你和他关心的事情是一致的。
4.一定要记录。
不管客户说什么，只要是正式的拜访，客户一张嘴，你立马就应该拿出一个本子来做记录状。
记住，本子越大越显尊重。千万不要拿个小学生作业本去充门面，那会让客户感觉你在应付他。
当然，至于你是不是真的记了，不重要，哪怕是在画小人，也没关系。有时客户也是瞎说，真的没必要记录。但是一定要让他感觉你是在认真听。
5.设身处地地听。
不但要听出客户的谈话内容，还要听出客户的感受。感受比内容重要。
比如，客户说：“小李真是个人才，可惜总是改不了臭脾气，又和老板杠上了。”这句话你听出什么？
如果你仅仅听出小李脾气不好，爱吵架，那就错了。客户真正的意思是：我很爱才！
你要理解你的客户的感受，而不是小李的感受，然后顺竿爬。
6.听话听音。
这个很难，需要点经验。“听音”的意思是听出客户话里的背景。一旦你了解背景，针对背景解决问题，就比较容易了，上面的案例就是典型的听话听音。

简单易学的提问招数

这是最难的部分了。销售中讨论“问”这个字的书可谓车载斗量，可见其重要性和难度。当然其中最著名的就是SPIN了。不过SPIN学起来太麻烦，咱们今天说几个简单易行的提问招数。保证一看就会，一学就懂。

事实与感受类提问法
如果我问你，海飞丝牌矿泉水是什么滋味？你十有八九会告诉我：洗发水味。
宝洁公司真出矿泉水，也绝不会往矿泉水里放洗发水。可我们仍然认为它就是那个味道。这就是销售中“认知大于事实”的理念。
简单解释就是：面对一个问题，客户认为重要才重要，而不是你认为的那样。这个理念应用到提问上，可以分为两个相关的提问模式：
首先问事实类问题，比如，你们公司每个月的话费是多少？你的准时交货率是多少？等客户回答完毕，比如，客户说话费是25万，准时交货率是87%。
你接着问一句感受类问题：你对这个费用满意吗？你怎么看87%这个数字？客户认为费用太高，或者87%这个数字太低，问题才成立，也才需要解决。
如果客户说了25万，你马上说，太高了！用我们的肯定能降低，这就错了。因为你根本没照顾客户的感受。客户可能回答，“25万说明我的业务红火，这不算多，我们一个月招待费就250万”，你是不是就傻了？
他想解决的问题才是问题，否则再大的问题都不是问题。

跷跷板式提问法
如果按照上面的方法问完后，客户承认了问题，是不是就可以掏出产品或者解决方案，然后大叫一声：俺的东西正好能解决这个问题？
简单的产品和解决方案，可以这样做，比如手机套餐方案。但如果是复杂的产品或方案，比如一套控制系统，就不行了。
这时候还有一种提问方法，也是两个组合，叫跷跷板提问法。
客户承认了问题后，马上这样问：“李处长，你觉得这个问题是怎样造成的？”
这样提问可以让客户先分析原因。问题产生的原因对提出解决方案至关重要。因为即使同样的问题，也往往可能是不同的原因造成的。比如准时交货率很低，可能是客户原因，可能是设备原因，可能是管理原因。贸然提出解决方案，很可能驴唇不对马嘴。
这是第一次跷，向问题一端倾斜。
客户回答完原因之后，马上再接上一句：“你觉得这个问题怎么解决好呢？”
这个问句，威力巨大，很可能直接把客户拉成你的同盟。面对问题，客户十有八九想过怎样解决，他有满腹的想法想告诉你。如果你方案里采纳了他的建议，他立马就会支持你。

人们都会誓死捍卫自己说出的话和自己得出的结论。这就是向另一边跷了。

反问提问法
新销售最容易犯的错误就是，当客户问他问题的时候，他脑子里立马就浮现出答案，然后迫不及待地告诉客户。
比如，客户问：最快多长时间可以送货？他马上答曰：七天。
答完了呢？客户可能默不作声地离开了。
客户问你问题，往往有一个背景。比如，刚才问多长时间，他可能是希望三天后用你的产品。这时候，如果你反问一句：王老师，很着急吗？这时候客户很容易说出原因，一旦说出原因，你就可以针对原因提出解决办法，比如说：王老师如果很着急，我们可以提供加快服务。
做销售要相信一个道理：很多事情后面都有一个背景。反问提问法就是要挖掘出这个背景是什么。当然了，没有必要没完没了地反问，关键点上反问几次就可以了，否则客户会认为你有毛病。
这是几个简单的提问技巧，比较容易上手。但是提问是一项复杂的学问，它涉及文化问题、语言环境问题、人际关系问题等等，它同时也是最重要的一项技能，好的销售都是好的提问者。
销售永远不是客户的答案，相反，客户是销售的答案。你想寻找答案，就需要拿起提问和倾听这两个武器。无论你知道什么，也无论你面对什么样的客户都要记住，真正的销售都是从提问开始。

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