一塌糊涂的公关危机该拷问谁？

2010-12-23 15:51| 查看: 251404| 评论: 0|原作者: 宋宗诚

摘要: 很难双赢，却很可能双输危机公关，在业内一般也就是找关系撤稿子。这也事出有因，确实有些媒体是故意写负面文章引起企业关注，甚至有时对企业进行新闻敲诈。做危机公关，往往变成做交易，这是一种悲哀。这种方式容易 ...

我们看到，身处事件中心的企业什么态度呢？“我没错！”“别人都这么干！”自我防护、辩解、辩护、狡辩！这种态度还想得到谅解怎么可能？公众怎么看呢？第一反应是“啊，居然这样！”宁可信其有，不可信其无。媒体报道了说你有错，你自己说没错，那到底相信谁呢？当然是媒体，那么多媒体怎么可能一起冤枉你？当事一方的企业就像是被告一样所有告白都会被质询。
不管作为业内人，还是普通个人，我都认为这些企业不可能没问题。没问题怎么把你揪出来？只不过很多问题不见得是被理解得那样严重，是企业错误的处理方法让品牌蒙羞。
这种“我没错”是自然的反应。不成熟的企业则遵从了本能，成熟的企业一定对危机公关的规律有更深的认识，有更成熟的应对。不过，我认为不成熟不应是糟糕的危机处理的理由。不成熟背后是不到位——企业领导人的思想不到位、管理不到位、运作系统也不到位，甚至可能道德也不到位。
值得尊重的企业从来不会把竞争对手看成仇人，不会在企业内部沉淀这种情绪，不会采取恶劣的竞争做法，也不会把消费者当猴耍。即便不成熟，只要企业有扬善抑恶的文化，有自己的道德底线，在遇到事情时本能的反应也不会差到哪里去。俗话说，群众的眼睛是雪亮的，你是好人还是坏人，靠装是装不像的。
我们设想一下，如果在三聚氰胺事件中，企业最高领导人能到中央电视台去上个节目，给全国人民鞠躬道歉，真诚地说“我们错了，请原谅，我们会改。”大家会不会原谅你？情感上这一关过了，你可以再解释一下原因，并拿出具体行动，大家肯定比以前更信任这个品牌。浪子回头金不换，中国人有宽恕的美德。
最近的恶意竞争的事情也是一样，你说“我没错，是一个员工的个人行为”，大家怎么想？大家都懒得去想这事，反正都不是好人。你要是能说“企业出了这样的事，让信任我们的消费者对我们产生怀疑，我给大家道歉。我们会一查到底，坚决杜绝这种事情再次发生”，要是有这样的态度，我想很多人会高看你一眼，消费者会找理由原谅你“这么大企业，难免有疏漏”。

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