危厦倾于人心

2011-3-1 11:28| 查看: 242715| 评论: 1|原作者: 习熠

摘要: 十分钟的悲剧2008年9月15日上午10点，拥有158年历史的雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息在几分钟内就传遍全球。一时间，雷曼兄弟公司在全世界的业务伙伴都停止了与该公司的交易，债权人也开始担心雷曼欠的钱是否 ...

危机存于人心

对于专业公关顾问来说，预防危机永远都比处理危机更重要。这体现了企业对危机管理越来越重视，并且达成了一项共识，那就是：不发生危机才是危机管理的上上策。
最近3年以来，正是在这种指导思想下，很多企业都制订了危机管理预案，甚至编纂了非常详尽的危机管理手册。作为业内人士，我仍然清晰地记得2008年第一次为企业编写《危机管理手册》时的情景。那是一家国内零售行业的领导企业，其业务之复杂、牵涉之广、危机风险的可能性之多，都让人颇为挠头。该企业希望通过一本这样的手册，一方面有效地预防危机，一方面在发生危机时可以快速、有效地处理危机。
虽然困难重重，但是通过长久而艰难的访谈，我们最终还是成功地梳理了该公司可能发生危机的将近20种典型情况，并制定了一些针对性的防范措施。我们还为该公司制定了一套流程，详细规定了每个部门的责任、互相之间的配合、出现危机苗头时应该做出的反应。
最终，整个手册只有一个空白没有填，那就是如何判定危机苗头：哪些情况可能引发危机？谁可以做出这样的判断？应该如何向上级和其他部门汇报？
听起来，这和德国国家发展银行出现的情况有部分类似，都牵扯到在危机管理中如何发挥每一个员工的判断力、智慧，以及最重要的一点：责任心！
最终，通过和该企业管理人员的讨论，我们达成了一致，给出了一个比较模糊的结论。
首先，我们简化了对信息源的把握，也就是仅仅对最有可能发生危机的环节进行监控。
其次，我们也将危机预警信号限定在有限的范围之内，这样也就避免了可能发生的捕风捉影，以及其对企业正常经营的干扰。还有，一旦在这些地方发现危机的苗头信号，我们希望该企业的员工在做出判断的同时完成向上汇报的手续，通过这种方法纳入另外一个大脑，来对危机发生的可能性做出相对更准确的判断。
最后，我们将相关内容纳入到企业内部的危机管理培训中。每个经理级别以上的员工，都可以通过大约半天的培训掌握最基本的危机管理知识，树立危机管理意识。这部分内容也是这个培训的重点，通过培训让每位经理人员尽可能准确地理解危机预警信号，用提升相关人员素质的方法弥补手册内容相对薄弱的地方。
归根结底，我们简化了这个问题。这样，虽然手册留下了一点点遗憾，但是至少可以开始发挥作用。在后来的几年里，在我参与完成的每一个《危机管理手册》中，都采取了类似的处理办法。
但是，我心里非常清楚，这样简化后的《手册》也失去了对有些事件的控制能力。比如在德国国家发展银行的案例中，这样“显而易见”的情况却最有可能被《手册》所忽视。因为手册无法包含太多“显而易见”，否则《手册》将变得过于笨重，根本无法学习和执行。
对于这些“显而易见”的危机信号，我们只能依赖《手册》之外的责任心。既然显而易见，那就是每个人通过常识性判断就可以得出结论的，剩下的也只有责任心可以解决问题了。

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。