构建从外围到核心的产品与服务

2011-4-29 14:32| 查看: 812078| 评论: 1|原作者: 石章强

摘要: 为什么很多二、三星级酒店入住率只有40％～50%，而同样价位的如家酒店入住率却在95%以上？为什么四大航空公司在国家每年补贴上百亿元之后还会大面积亏损，而一家没有政策补贴的春秋航空却做得风起云涌，年年赢利？为 ...

在经济型酒店的硬件方面：选址上，为了能够产生品牌的差异化，使消费者能够清晰地辨别如家与其他经济型酒店的区别，如家采用了给如家建筑物大面积刷亮色的方法，使消费者远远地就可以看到自己，从而使自己成功的在成堆的经济型酒店中脱颖而出；房间内的硬配件上，如家的插座位置及数量充分考虑到了消费者的使用方便性，便签纸附带的小托板使得消费者书写更加随意，挂衣架的设计不光节约了成本，也使消费者可以更方便的挂晾衣物，书桌上的一盏小台灯也使晚上需要办公的人员方便了很多……
在经济型酒店的软件方面：如家除了充分放权给这些店长，店长们还在扮演着管理者的同时扮演着如家的超级业务员，同时还是如家品牌的传播者，如家的店长会抓住一切可能的机会对潜在客户进行开发，并通过协议使潜在客户成为如家的稳定客户源；服务作为经济型酒店的又一重要的要素越来越被重视，服务是所有品牌接触点中最为重要的环节，也是人为因素最多的环节。如家围绕消费者这个根本点，以优化标准被切入点，以特色服务为突破点，追求“零投诉”，最大化地提高服务的品质，让整个单店的所有员工参与到这项品牌营销工程中去，这些品牌营销服务都产生了积极的品牌影响，网上网民对于如家的赞誉就是最好的印证，同时产生的口碑传播影响，也为如家带来了巨大的客户群。

减成本

减成本包括两层内容：一是在减功能、减服务的同时减掉的成本；二是减掉客户在消费购买体验过程的隐形成本。减成本的核心在于为了追求顾客满意，必须努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略。
顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足。所以，企业应该努力降低顾客购买商品的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息，为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费等。
这也是为什么很多“空中飞人”宁可买贵一点的南航的机票，也不搭乘其他航空公司便宜班机的原因。一是其他航空公司经常晚点，但更重要的是南航可以手机短信值机领登机牌，只要提前20～30分钟到机场指定位置（且还不需要排队）领好纸质登机牌即可搞定，这一招，看似简单的战术，却为了顾客节约了很多时间成本。类似的案例也发生在各行各业，而所有这些做得好的，都是基于减成本的体现。
（石章强：锦坤品牌研究院执行副院长、上海锦坤传播有限公司CEO）

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