企业声誉预警与危机应对

2011-5-31 15:51| 查看: 542965| 评论: 0|原作者: 林景新赵玉竹

摘要: 对任何企业来说，危机都是一种常态而不是偶然事件。互联网时代，声誉危机一触即发，当事企业却经常以自身立场推脱卸责，颠倒社会利益与企业利益。企业声誉预警的盲区在哪里？怎样建立危机防御体系？

３.统一危机事件处理的发布渠道。企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性互动。同时，企业应该使自己成为对危机事件处理的唯一渠道，保证信息传递的正确、及时。
4.积极主动。无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，致使贻误处理危机的最佳时机。
5.情感联络。在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。
6.如实宣传。危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。
7.与媒体诚恳合作，积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通，坦率说明事实真相，诚恳表明企业的态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。
8.利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。
9.邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。
翻阅任何一部商业帝国的发展史鉴，品牌危机都是其不可规避的市场历程。然而，对于真正成功的企业而言，跨越危机，持续发展的真正秘诀不在于我们遇到了什么，而在于我们如何应对遇到的一切：面对危机，怯懦逃避与蛮横对抗都将成为企业消亡的脆弱之踵，唯有建立良好的声誉战略并落实长效的声誉管理，才是企业立于不败之地的市场箴言。
（林景新，中山大学公共传播研究所研究员）

（编辑：马可 2008_make@163.com）

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