稻盛和夫拯救日航

2011-6-10 13:58| 查看: 804377| 评论: 0|原作者: 曹岫云

摘要: 让沉疴在身的日航扭亏为盈,稻盛和夫先生只花了短短3个月时间，奇迹是如何发生？

稻盛代表日航经营层对不得已进行的裁员向大家表示歉意。同时强调确保安全、提高客户满意度是现场员工最重要的使命。要求大家在困难的状况下坚持努力。日航的经营目的是“追求全体员工物质和精神两方面的幸福”。今后再也不能出现因经营危机而裁减员工的局面，日航必须成为日航全体员工共同追求幸福的场所。为此，光靠银行注资绝对不行，必须靠每位员工的努力，赢得乘客的信任和喜爱。
稻盛对机长、乘务长等管理人员说，你们乘务员是和乘客交流的第一线，是接待乘客的最前沿，你们对乘客必须抱有真诚的感恩之心，亲切的关怀之心，无微不至的服务之心。与公司的干部相比，你们一线的乘务员对待乘客的态度更为重要。让乘客感到日航真好，下一次乘机还要选择日航，这才是最重要的。而所有这些都是由你们第一线员工的服务态度决定的。
稻盛像普通旅客一样乘坐日航的经济舱，不拿一分钱工资，不顾78岁高龄，到处奔波，苦口婆心说服基层的员工。看到这种情景，年轻的空姐们感动得哭了出来。
有人曾用“殷勤无礼”四个字批评破产重建前的日航。日航的服务原本也是一流的，但后来因为放松了教育和管理，在员工中滋生了骄傲自大的情绪。他们认为天皇和国家要人出访都乘日航，日航是代表国家的航空公司。对一般的乘客，虽然表面上很“殷勤”，但所谓服务都是例行公事，缺乏发自内心的真诚和谦卑，让客人有一种散漫的感觉。包括稻盛自己，很多人都不喜欢日航，在价格等相同条件下，他们反而愿意乘民营的全日空的航班。
受到稻盛董事长的鼓励和感召，员工们都在讨论，为了重建日航，自己该做些什么。
首先，在日航宣布破产重建后，乘客仍能选乘日航，员工们既歉疚又感激。为了表达这两种情绪，在乘务长致欢迎词时，所有乘务员都站在前面鞠躬行礼。为了充实服务内容，他们提高送餐送水的效率，腾出时间与乘客交流，细心观察乘客的需求，随时提供热情而得体的服务。
航空服务最重要的指标之一是准点率，许多航空公司以保证安全为借口，推迟起飞和降落时间是家常便饭，甚至觉得不需要向乘客作什么解释。日航则不然，据说为了把起飞前的各项准备工作做得又快又好，他们以分甚至秒作计算时间的单位。日航的准点率已做到了全世界第一。有时被迫不得不推迟起飞，也会不惜增加燃油，加速飞行以期准时降落，不耽误乘客的行程。
日航不以低价竞争为方针，在准时率世界第一的同时，力求很快做到服务水准世界第一，性价比世界第一。而当日航全体员工都热爱日航，热爱乘客，愿意为日航的振兴，为更好服务于乘客尽心尽力，献计献策时，那么日航不仅能起死回生，能焕发新的生机，而且能成为全世界最优秀的航空公司。而对于稻盛而言，日航的服务必须是世界第一，这是题中之义，是理所当然的事。
2010年2月1日稻盛就任日航会长时说过这么一段话：“实现新的计划关键就在于一心一意、不屈不挠。因此，必须聚精会神，抱着高尚的思想和强烈的愿望，坚忍不拔干到底。”这段话从8月份开始，被做成标语牌挂在各个职场，同时公司报纸上也在头版刊载。这段话原是“京瓷哲学”中的一条，今天更有它现实的针对性。就是说，为了执行日航的重建计划，不管外面的环境发生什么变化，都不能成为计划无法落实的借口，全体员工怀抱纯洁的动机和坚定的意志，众志成城，为实现目标而拼命努力。除此之外，日航别无出路。

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