全面认识顾客界面

早在1980年，美国未来学家阿尔文·托夫勒在其著作《第三次浪潮》中就曾谈到，未来生产者和消费者的界限将会逐渐模糊，二者将融合为一体。消费者将参与到产品的设计和开发环节中来，“生产型消费者”(Prosumer）诞生。生产型消费者的出现，改变了整个价值链的增值逻辑，也改变了顾客品牌界面的构筑方式。
在消费者向生产型消费者转变过程中，企业如何利用互联网渠道，在价值链上构筑顾客品牌界面？

生产环节的顾客界面构筑

生产作业环节的顾客界面构筑并非所有行业都适用，某些行业顾客本身会将参与生产作为一种乐趣，顾客品牌界面的引入不仅有助于减少生产成本，而且有助于提升顾客的消费体验，增强顾客对该品牌的偏好。内容产业本质上是一种创意产业，这种产业的生产环节机械性较弱，创意性、趣味性相对较强，非常适合在生产作业环节引入顾客品牌界面。
加拿大广播公司的ZeD是一档深夜播出的艺术和文化类节目。ZeD允许观众拍摄、编辑和上传他们自己的短片，放到节目的网站上。ZeD雇用了一批在线编辑对内容进行筛选，核查版权，并在网站上播出，或交给一位专业制作人进行润色后在电视台播出。投入成本不高，却可以获得大量独特的来自草根群体的内容资源，这种来自草根的内容比较平民化，且有可能包含专业媒体忽视的某些有新闻价值的内容。通过这种互动和对话，加强了企业和顾客之间的联系，不仅在生产作业环节能够实现增值，也会对市场和销售环节带来间接的增值效应。

研发环节的顾客品牌界面构筑

在研发环节构筑顾客品牌界面，通过顾客参与可以在一定程度上提高顾客对产品的关注度和满意度，降低市场销售风险。
饮料公司Vitamin Water在推出一个新产品前，事先确定自己的受众群，建立了品牌专家组，然后在社会化网络上展开行动，在整个2009年夏季，Vitamin Water都在与用户互动，让用户提供关于品牌名称及产品包装方面的想法。
在这场游戏中，近一万fans参与，而一些名人的参与更是提高了用户的兴趣，最终当“connect”这一新产品上架时，就已经有上万的潜在购买者了。
利用社会化媒体营造的对话氛围将有助于激发顾客积极参与对话的热情和创造力，集思广益，形成一个受到顾客欢迎的新产品创意。
Fiskars是芬兰一家知名的专业刀具工艺设计公司，社会化媒体改变了这家有300年历史的公司的运营方式，这种新的模式使得Fiskars的业绩有了显著增长，年销售额增长了3倍。
Fiskars建立了一个专属于Fiskars顾客（Fiskateers）的社会化媒体网站， Fiskateers之间可以在这个社交网络里结成朋友，互相关注，分享各自的使用体验，并学习其他Fiskateers的工艺品制作方法等。该公司做了一系列线上活动以加强Fiskateers之间的联系，通过这种交往，形成对该品牌的进一步认同。
新产品设计过程中，Fiskateers会对新产品的相关建议进行投票，并讨论新产品应如何命名。以往新产品开发阶段都要做一些焦点小组访谈来进行市场调研，费用不菲。而现在由于有这个稳定的目标顾客社交网络，Fiskars会将大部分重要的市场调研工作直接放在这个网站进行，针对性强，目标明确，既有效而且可节约调研成本。比如该公司的一个产品经理就一个新产品外形设计在该网站上征询意见，在12个小时内收到了70个很好的创意。

销售与市场网 cmmo.cn(作者: 吴文汐)
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