全网时代，顾客界面的两大抓手

2011-9-14 16:14| 查看: 146245| 评论: 0|原作者: 刘洁

摘要: 顾客界面的核心要素是那些能达成“关系”、实现“互动”的要素，无论是传统企业向线上发展还是线上企业向传统渠道拓展，这都是判断品牌管理是否有效的重要依据。

网络时代，企业营销模式发生了重大变化。基于AISAS模式下的消费行为，企业的顾客界面必须要进行重构，采用“线上+线下”的方式与顾客进行全方位互动，让顾客享受到愉快的体验过程，进而与顾客建立起良好而稳固的关系。

“线上+线下”的体验触点

体验过程是由一系列体验触点构成的，比如顾客对产品的品牌印象、触摸、试穿试用、与企业员工面对面交流、商场气氛、购买步骤、退换货步骤等。这些体验触点的良好反馈能够使顾客形成对品牌的认同和较高的满意度。线上界面通过官方网站、网络广告、论坛社区、博客、微博等让顾客全面深入地了解品牌及产品特性、让顾客相互交流使用品牌产品的体会和心得，以及让顾客享受到购买的便利和实惠；线下界面则是通过实体店、物流队伍等人与人接触的形式让顾客形成对产品的直观认识，增强顾客对于品牌的信心和感情。“线上+线下”的界面相得益彰，为顾客提供全面体验。
越来越多企业学会用“两条腿走路”。向来以网络直销模式为特色的戴尔公司，近年大举进军实体店销售，不仅与国美等连锁终端联手，还大力发展授权零售商搞店面销售。红孩儿商城则是自建物流队伍，经过严格的半军事化培训与管理，穿着统一的制服上门送货，对顾客的问题更有耐心，对产品的认识更深刻，也更加留意派送货物不受损坏，当然顾客也会对此更加满意。而同时，雅戈尔这样的服装业龙头企业也一改只注重实体渠道的初衷，建立起自己的官方网站，开始接受互联网的洗礼。

“线上+线下”的全员服务

在产品同质化现象严重的今天，服务是企业竞争力的重要来源。线下界面的服务主要是由企业第一线销售人员和服务人员所提供的，他们的服务质量决定了顾客的服务体验。但线下界面的服务经常存在着这样那样的一些瑕疵而引起顾客不满，而线上界面的服务则可以由企业各层次人员共同参与。比如网络能够让企业高管直接与顾客以及第一线员工接触，从而以企业高层的力量来推动服务水平的进一步提高。同时，线上界面还可以做到实时服务，让顾客得到最为快捷的反馈，对突发事件也能做出最快速的反应。
凡客诚品CEO陈年亲自上阵，把微博当做解决顾客投诉的信访站。他发布的第一条微博是就客户订单投递延误事故向顾客道歉。而顾客甚至可以在陈年的微博上直接投诉，而陈年也在“第一时间”回复并迅速做出反应，在线下推动企业提供更及时完善的顾客服务，让顾客感觉企业不再是一个“不露面的公司”，从而使顾客满意度大幅提升。

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